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前厅服务人员在介绍客房时,可根据客人特点,有针对性地推荐几种价格不同的房间,以供客人选择.推出的价格范围应考虑到客人的特点,一般来说,由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜,最多不超过三种. 洽谈房价时,前厅人员的责任是引导客人,帮助客人进行选择,而不是硬性推销. 关键技巧之三 --针对性地提供价格范围 介绍客房时,坚持采用正面说法,着重介绍各类客房的特点,优势,以及给客人带来的方便和好处,不要做不利的比较. 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位,以不影响客人利益为前提,尽量使客人满意. 关键技巧之四 --坚持正面介绍引导客人 对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心,认真分析客人需求心理,设法消除其各种疑虑. 在与其洽谈时,应注意观察客人表情,设法理解客人意图.可用提问方式了解客人特点及喜好,然后有针对性介绍客房的优点. 要在推销的同时介绍饭店周围的环境,增加感染力和诱惑力. 熟悉饭店各项服务内容,附加的小利益往往起到较好的促销效果 关键技巧之五 --针对特殊客人的销售技巧 对“价格敏感”客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件. 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房,说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求,采取不同的销售手段,给予相应的折扣,争取客人住店 工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时,总台员工应做好入住高峰前的准备工作.减少客人办理入住手续的等候时间,同时注意房态,确保无误. 入住高峰时,确保手头有足够的登记所需文具用品,保证工作有序完成. 入住高峰时,可选派专人指引,帮助客人办理入住登记,缩短客人的等候时间. “冲击式”报价:先报价格再介绍设施,特点.适合低价客房 “鱼尾式”报价:先介绍设施,特点,再报价,适合中档客房 “三明治式”报价:报价置于服务项目中,减弱直观价格,适于中高档客房. 关键技巧之六 --采用合适的报价方式 ? 产品优点法 ? 价格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比较优势法 ? 适当让步法 关键技巧之七 —— 熟练运用推销技巧 产品优点法 所谓“一分钱一分货”,高质即高价。对于一名新人住宾客而言,饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨:“太高了,能不能打折。”在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为什么而价高。 例如:理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。 客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。 例如:一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时,是这样讲的:“此房间床垫、枕头具有保健功能,在让您充分休息的同时,还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的:“这房间价格听起来高了点,但配有冲浪浴设备,您不想体验一下吗? 强调“客人受益”,强化了客人对产品的价值的理解程度,从而提高其愿意支付的价格限度。 比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议,即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比,使本店产品的优势更加突出。 例如:当客人提出本店价格比其它饭店贵的时候,可这样回答: 第一,我店的设施是本地区最新的; 第二,可以收看多套国外卫星节目; 第三,房间内具有上网功能。 价格分解法 价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解。 例如:某类房间的价格是580元,报价时可将80元免费双早分解出来,告诉客人房价实际是500元;假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目,同样也可以分解出来。“付出总有回报”,相信“价格分解”能更好地打动客人。 限定折扣法 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例:一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说:“我饭店有一间角边房,如果您不介意,我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说:“如果您能在明早八点钟退房
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