旅客运输心理学第三章.ppt

目 录 第一节：客运服务人员的工作动机与抱负水平 第二节：客运服务人员的能力及其培养 第三节：客运服务人员的情绪与情感及其培养 地铁司机的心理健康令人担忧？ 第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平 一、工作动机 1．为自身和家庭的生存、发展和享，必须通过工作而获得收人。 2．为谋求稳定、轻松、舒适的工作环境而选择了客运职。 3．对客运工作具有浓厚的兴趣。 4．为了获得他人(上级、同事等)的表扬和尊重。 5．为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。 （一）工作动机的类型 （二）客运服务人员类型分析 1．事业型。 2．自尊型。 3．服从型。 4．逆反型。 第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平 （二）、报复水平 第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平 1.正确认识人生的价值观 2.正确对待得与失、成与败 （1）受个人能力的限制 （2）受环境因素的影响 3.在职工中培养积极向上的 士气 4.建立奖励先进，鞭策后进 的管理方式 5.建立良好的客运人员与服 务人员之间的关系 1.抱负远大 2.目光短浅 （一）抱负水平的表现 （二）抱负水平的提高 一、能力分析 第二节 客运服务人员的能力及培养 （一）关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映 人的能力总是与人的活动联系起来，能力实际上市个体从事活动的能力。 “才能”、“天才” （二）能力与知识、技能 1.能力与知识、技能的区别 知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。这两者表现了个人已达到的成就水平。能力预示着人在活动中可能到达的成就水平。 2.能力与知识、技能的联系 （1）能力是掌握知识和技能的前提 （2）能力表现在掌握知识和技能的过程 （3）能力是在知识、技能的基础上发展的 一、能力分析 第二节 客运服务人员的能力及培养 （三）能力的种类 1.一般能力和特殊能力 2.模仿能力和创造能力 3.认识能力、实践活动能力和社会交往能力 （四）能力的形成 1.素质 2.知识和技能 3.教育 4.社会实践 5.勤奋 一、能力分析 第二节 客运服务人员的能力及培养 （五）能力与兴趣 1.兴趣以需要为基础，可分为直接兴趣和间接兴趣 2.兴趣与认识和情感相联系 3.兴趣具有社会制约性 （六）能力的个别差异 1.能力质的差异 2.能力量的差异 （七）性格与能力的关系 1.性格的形成需要一定的能力为基础 2.能力的发展水平受性格特征的影响 3.优良性格特点往往能补偿某些方面能力的弱点 二、客运服务人员具有的主要能力 第二节 客运服务人员的能力及培养 （一）感知觉能力及其培养 1.培养感觉与知觉能力的重要意义 （1）感知觉提供了内外环境的信息 （2）感知觉保证集体环境的信息平衡 （3）感知觉是一切较高级、复杂心理的基础 2.感觉 （1）关于感觉 它是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应 （2）感觉的种类 包括内部感觉和外部感觉 （3）感受性与练习 对刺激物的感觉能力叫感受性 二、客运服务人员具有的主要能力 第二节 客运服务人员的能力及培养 3.知觉 （1）关于知觉 它是直接作用于器官，在头脑中产生的对事物整体的反映。 （2）知觉的种类 物体知觉（空间知觉、时间知觉和运动知觉） 社会知觉（人知觉、人际知觉和自我知觉） （3）知觉的特性 知觉的相对性 知觉的整体性 知觉的理解性于概括性 知觉的恒常性 二、客运服务人员具有的主要能力 第二节 客运服务人员的能力及培养 （4）影响知觉的 心理因素 知识经验 对知觉产生的影响有：影响着知觉内容、提高知觉的速度、影响知觉的准 确性 注意 经常有许多刺激物作用于机体，但人总是对其中的一小部分发生反映，该部分有清晰的知觉映像，而对其他刺激物不予理会，这就是注意在中的作用。 定势 它是指对活动的特殊的心理准备状态 定势主要来自两类心理因素： 一是：来自于刚刚发生过的经验 二是：来自于需要、价值观、情绪和习惯等在较长时间内起作用的心理 因素 二、客运服务人员具有的主要能力 第二节 客运服务人员的能力及培养 (二)注意与观察能力及其培养 1.培养注意与观察能力的重要意