商超礼仪及规范.ppt

培训安排 第一模块：服务的含义及作用 第二模块：服务礼仪的概念与 作用 第三模块：服务的基本要求 第四模块：商品促销技巧 第五模块：顾客投诉处理及案例分析 一、服务的含义及作用 服务的重要性 行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 服务的含义 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 二、礼仪的概念与作用 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪： 是向别人表示敬意的一种形式。 服务礼仪： 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 三、服务的基本要求 服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 服务的基本要求 主动待客、热情服务 --超出顾客期望的方法之一就是主动待客； --接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位 同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; --三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气； 要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要 让顾客上当 ； --三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱 付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票 送到顾客手。 服务的基本要求 主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍 和展示商品； --决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。 服务的基本要求 细致周到、诚实服务 --服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； --要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ； --商品要真实;报价要准确;计量要满足 。 服务基本要求包括： 关于积极心态： 积极心态：就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。也就是可能性思维、积极思维、肯定性思维。主要是做事方面。积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程， 对于服务行业来说至关重要。 积极心态包括： （1）执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念； （2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务； （3）热情：对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣； （4）奉献：全心全意完成工作或处理事务； （5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入； （6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功； （7）爱心：助人为乐，感恩心态； （8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀； （9）渴望：强烈的成功欲望； （10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 积极心态让人更显魅力！ 关于仪容仪表： 仪容仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 对待自己---要有卓越的形象价值 标准的仪容仪表 标准的仪容仪表 小常识：女性淡妆技巧 --职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; --淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 标准的仪容仪表： 标准的仪容仪表： 标准的仪容仪表： 规范的姿态—表情 职业表情分为自