2019年物管价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议.ppt

专业服务价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议;第一部分:专业服务的价值;将项目从“买房子”，拔升到“卖生活”的高度;提前获得品质物业服务感知，提升对项目的认同;真切的服务，提升客户对未来生活的想象;与客户实时联系，便于维系和拓展客户;建议于售楼处开设简餐餐厅、设甜品、茶水、简餐等服务项目，增加客户在售楼部的停留时间。客户在项目现场停留的时间越长，越容易获得成交的机会。细致入微的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用，促进项目的销售。 ;现时参观楼盘的客户，会对入住后的服务进行咨询了解，我们在销售员对今后的服务解说的同时，通过实际优质的物业服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对物业服务的信心。;在对项目的感知中，50％是有形的东西，还有50％是无形的东西，就是项目入微的细节服务带来的感受。而这种无形的东西就是让客户住到这感受到美好的未来，从理性购买转为感性购买的缘由。 ;第二部分:各岗位服务标准，细节关注点;电瓶车司机岗位服务要点;站姿标准;关注细节;语言标准;接待员岗位服务要点;站姿标准;语言标准;语言标准;语言标准;样板房接待员岗位服务要点 ;“上午\下午好，欢迎光临;语言标准;语言标准;语言标准 “您这边请！” 细节注意点： 1、站立时，双脚并拢，身体稍向前倾。 2、问好时应微笑面对客户。;语言标准 “您好，请您把鞋套放在篓内。” 细节注意点 1、说话时，语气要柔和，不可生硬。 2、要伴随指引的动作。 3、遇到客户手拿物品不方便时，应主动询问是否需要帮助。不可直接碰触客户的物品。 4、遇到老人和小孩时，要主动帮扶。 ;大堂接待服务要点 ;站姿标准 眼睛平视。上身挺直，不可驼背。双腿站直，不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点 面带微笑，站立时随时关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。;托盘标准姿势;细节关注点 茶水杯底部三分之一处， 1、一定要对打扰客户表示歉意。 2、放置茶水时，要按照先长后幼，先女后男的顺序。如遇客户人多，直接从最长者处，按顺时针顺序放置。 3、整个过程中，托盘应一直置于客服手上，不可放置于桌上。 4、放置茶水时，应注意拿并注意不要将桌上的文件打湿。 ;细节关注点 1、当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水。 2、当天气炎热时，也应及时送上茶水。 3、茶水的温度应根据气温进行适当的调节。 4、如遇到有特殊要求的客户，尽量满足。;语言标准“请您拿好”;语言标准“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“贵宾室(卫生间\影视厅等)请您往这边走.”;样板房服务人员服务要点;语言标准 “早上好（下午好）， 欢迎参观。” 细节关注点 1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。 2、问好时，微微向前鞠躬。;语言标准 “您好，这边是交房标准。” 细节关注点 1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。 2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。 3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。;遇到客户使用样板房各项物品时;语言标准 “感谢您的光临，请慢走。” 细节关注点 1、所有姿势与迎宾时一样。 2、随时牢记微笑服务与语气、语速。;第三部分接待流程建议;市区售楼部的接待;接待岗、沙盘区、前台洽谈区、深入洽谈区、临时签约区;二、关键岗位接待工作细则 ;第一次来访客户;停车接待;注意事项： 负责指引停车客户，主动迎接客户，并指示销售中心位置，为客户开门； 客户自带雨具的情况下，为客户收拾雨具； 在雨天和烈日时，送离客户开车门的同时都能及时为客户递上雨伞； 引导客户车辆驶出； 动作举止恭敬礼貌，着统一正装； 规范语言： 先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走；;停车接待;注意事项 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。;停车接待;停车接待;停车接待;停车接待;注意事项 在向客户告别之前，为置业顾问应主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题，解决客户的困难。;第二次或重复来访客户;老客户来访时，一般是重大事件或时间节点才会来访，比如样板房开放、价格试算、开盘等，此时由于销售员将一对多的情况，在接待流程上可减少介绍模型沙盘等环节（除客户主动要求介绍），直接进入沟通洽谈环节，主要根据客户需求作针对性介绍，对于前面已介绍过的内容且确认客户已清楚的情况下，可不必面面俱到一一介绍；;在后续项目价格公布后或客户确定房源，要进行细谈时，在客户入门后，邀请至深入洽谈区域深入细谈。或者直接由邀请至经理办