谈客人投诉的处理——以宁波南苑环球酒店为例.docVIP

宁波职业技术学院 标题：毕业设计（论文）任务书 修改状态：01 教育质量管理体系质量记录 编号：NZQMS-QR-2014-24 生效日期：2007.9.1 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 14775 一、宁波南苑环球酒店实习岗位简介 1 17660 二、宁波南苑环球处理投诉的现状调研 2 24385 （一）客人投诉的主要类型 2 28710 （二） 处理方式汇总 3 8846 1.以平和正常的心态来对待顾客投诉 3 3971 2.客户的感受比事实更重要 4 25033 3.任何时候都要照顾好客人的面子 5 28275 4.兼顾企业与客户利益关注长远利益 5 4404 （三）处理方式利弊分析 5 9402 三、结论 8 13184 参考文献 10 PAGE PAGE 8 浅谈客人投诉的处理——以宁波南苑环球酒店为例 摘要：酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。本文以中国国旅（宁波）国际旅行社为个案分析基础，阐述了同业销售中心在旅行社产品销售中的重要性，分析了中国国旅（宁波）国际旅行社同业销售中心的优势，并通过对其实际调研指出了目前存在的主要问题，进而提出了旅行社从业人员如何履行好旅游促销中的重要角色的相关对策与建议。 关键词：酒店管理；客人投诉；服务 一、宁波南苑环球酒店实习岗位简介 此次我在宁波南苑环球酒店的实习岗位主要是客房泳池的吧台招待，负责客人的相关问题咨询与回答以及泳池更衣室的的整理等工作，具体包括：1、热情接待客人，办理客人游泳时间、人数的登记。2、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。3、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量。4、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供咨询等服务5、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地接听每个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。6、负责为客人结帐，收取以现金或信用卡等支付方式的游泳费用。 7、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。8、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。9、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。10、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理11、认真及时地完成上级委派的其它工作。 二、宁波南苑环球处理投诉的现状调研 （一）客人投诉的主要类型 宁波南苑环球酒店的员工在进入公司培训时都会学习如何应对处理各种的突发状况，笔者将结合具体的案例与类型进行分析： 投诉的主要类型主要包含：客人对服务态度及质量的投诉；客人对酒店设施的投诉；客人对异常事件的投诉三种类型。 1、服务质量及态度的投诉 案例1 2013年11月7日早上七点左右，一位会员客人来泳池，说昨晚在健身房更衣室的更衣柜里落下一块手表，但更衣柜的钥匙是在客人自己手里。服务员立刻陪同客人去更衣室，那个柜子是锁着的，用钥匙打开后里面未发现手表也不曾整理过。领班还未上班，员工又不能处理，就联系了大堂副理前来处理。于是联系了前一晚的当班员工，她说因没有看到那位客人将钥匙交还，所以未对柜子进行清理。之后查看当天监控时，发现客人走后还有几位客人出现在监控区域。客人对这样的事情很不满，后又报了警，对酒店很有影响。 该案例明显体现出了员工没有严格遵循酒店的规章制度，应该在每晚对客人更衣室进行情况与检查并通知客人进行清理，这属于客人对服务质量的投诉。同时员工对于顾客需要的不耐烦也会导致客人对其服务态度的投诉。 2、关于设施的投诉（包含服务质量投诉） 案例2 一晚有一客人在健身房健身，运动完后客人把手机忘记在了器械上面，当时还有其他客人在健身，员工进去后打扫卫生时没有发现，但是等客人后来发现手机忘记带时再去查看，手机已经不见了，客人当场就报了警，与客人一起查看监控录像时发现当客人走后只有2个人离开过健身房，一位是会员客人一位就是那个员工了。之后警察和值班经理、大堂副理都有询问过当事人，都说没有看到过那个手机，并且还有其他客人在不排除另外的可能性，尽管在机器上贴了贵重物品要自己妥善保管的贴纸，但还是不能避免有些客人的一时疏忽。事后客人觉得健身房存在安全隐患，就把会员卡退了。 该案例一方