一汽丰田培训资料-销售流程管理(ppt 55页).pptx

销售流程管理;销售流程管理的目的;关心并帮助顾客;热情交车;与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视 在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求 根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务 给予每位顾客试乘试驾的机会 向顾客清楚解释销售方案 以“顾客第一”的态度操作签约程序 ;是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售人员是否识别出顾客的需要 是??根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务 ;关键时刻;留给顾客第一印象的机会只有一次;;信 心 需 求 购 买 力;控制区;销售管理的基本技巧;使自己变得更加专业，自信 增强顾客的信任 与顾客建立起良好的关系;态度;引导顾客进入舒适区 消除顾客疑虑 建立顾客信心 让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会;管理力—店内接待;礼节;向顾客介绍一汽丰田的销售程序 明确记录顾客需求和相关信息，填写 A卡，明确顾客所需车辆的型号 了解顾客愿意采取的付款方式 根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料 ;销售人员的态度是否热情，有礼貌 销售人员的接待是否专业化 销售人员是否使用了销售资料 销售人员是否彻底了解顾客的需要 ;销售经理管理评核表—店内接待（例）;辨别顾客的需求 建立顾客的信心;管理力—需求分析;“冰山”;开放式问题 封闭式问题 ; 探查(Probing) 展开法 总结法 重复法 澄清法;评价标准;依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益 让顾客产生深刻的印象;管理力—商品说明;针对顾客需求;确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明 销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解 介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证 根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料 介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等;销售人员是否向顾客进行了车辆介绍 销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略 销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处 销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去 销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等 ;评价标准;进一步强化顾客信心 让顾客体会“拥有”的感觉 导入报价成交阶段;管理力—试乘试驾;车辆准备;根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段 在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣 ;是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性 在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 ;评价标准;加强顾客对其选择的信心 与顾客达成交易 确认顾客完全满意;管理力—报价成交;购买信号;何时可以交车？ 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车;提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定;总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势 目的：协助顾客应付挑战 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比 目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员 留出两个问题，明确何时回答顾客 目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次 目的：顾客最后访问的展厅有买单优势;评价标准;熟悉交车流程 创造顾客热情;;通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加 检查车辆 检查是否与销售协议相符（附件等） 解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶 向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员 向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容 请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字 填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门 《保修卡》第一页和行驶证复印件留底 和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客 ;是否有随车资料和工具 是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶 是否向顾客介绍有关维修及保修内容 是否有合影照片 是否邮寄感谢信 ;评价标准;维持顾客的热情 保持长期的关系;定期联系与关怀;依据 A卡，定时与潜在顾客联系 填写 C卡，保证购车后第一周内与顾客保