大酒店常见问题处理.doc

酒店常见问题处理 1. 对团体客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团体客人房间预定工作要认真落实，在来馆前30天之前查对一次，来馆前一周之前查对一次，来馆前一天之前查对一次，大型团体预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门要求填写内容时，怎么办？答：请客人按要求填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、抵达日期等。3. 客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，怎么办？ 答：（1）仔细查对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。4. 当发觉入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇静，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。5. 当客人入住后要求保密她房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求换房时怎么办？答：（1）问询换房原因，因设备原因可立即报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。7. 客人有珍贵物品不愿存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人依据国际上通行法律，客人有珍贵物品交给饭店方面保留时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了珍贵物品，会影响到饭店声誉，所以在登记卡或客房内全部有提醒客人将珍贵物品存放在保险柜字样。8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？答：对同时抵达宾馆几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不一样颜色布带区分成堆放置，并用网罩，分批立即送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店声誉和安宁，应尽可能做好工作，带她离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不和客人争辩和过分解释。10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办？答：（1）依据VIP通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，问询客人入住情况，请她们多提供宝贵意见，方便在以后工作中不停改善。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11. 对长久租用酒店客房客人你应该怎样办？答：做好长住客服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客生活习惯，四处为她们提供快捷服务；了解长住客人所在国国庆日，关键客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人处理急难问题；另外应该把饭店关键活动通知她们参与。定时召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改善服务工作，使长住客人到店如到家，四处感到亲切、方便、舒适、安全。12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格要求，你要怎么办？答：要求服务员做到勤剪发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整齐。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为原因，并立即采取方法加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若因为叫醒电话确实未叫醒而给客人带来损失，应依据情况由宾馆或当事人给赔偿。14. 客人反应在客人接到骚扰电话时怎么办？答：（1）了解客人姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会立即调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必需先问明受话人姓名，取得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，通知保安部采取必需方法，为客人设置DND。15. 客人要求叫醒服务时怎么办？答：叫醒服务通常由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要依据来宾要求在叫醒时间表上做好具体统计。叫醒时间必需正确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员实施敲门叫醒，并做好叫醒统计。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。16. 碰到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆服务宗旨；（2）决不能轻率对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度；从速处理权限范围内事件，超出权限，逐层上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，造成不良影响，选择合