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“没有”和“不知道” 　　一天，某会务组经办人员张先生检验会议室部署情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发觉会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才处理了茶几问题。张先生安排代表们娱乐活动，到楼层问询服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能搞清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应该立即回复：“好，我一定想措施给您处理。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反应，从其它会议室等处暂挪用多个。一旦待客人提了意见后再来处理问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走情况下，应请张先生在房间稍候，待问询知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，她会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋一天早晨，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确定房房，电话通知服务中心查房，并办理客人消费帐单。不过客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑问询客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是，在501房间，可挂帐吧！“细心小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，假如是退房，客人就有逃帐可能。职业习惯和强烈责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我能够在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”和此同时，商场部小张对客人说：“总台能够为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不快乐而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，方便开发票。 这一切全部被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态和物品配置情况统计。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，天天全部有配置大浴巾统计，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，全部物品配置齐全，所以推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高通知客人已经离开。 服务职员作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪慧，即使被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部职员小张凭着职业习惯和认真负责态度，使客人伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人心理，在得体服务中促成客人最终消费，不仅预防了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部职员小徐则疏忽大意，在没有认真查对原始统计，没有请示领导情况下，不负责地回复了总台问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不一样工作态度，造成了两种不一样结果，孰是孰非泾渭分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术关键性。作为一线服务人员，研究语言艺术尤为关键。本例中前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间大浴巾？”这种直截了当问话方法，使客人陷入尴尬境地，引发客人不满。服务员问询客人时候，一定要用礼貌语言，委婉方法，以达成既不罪客人，又能处理问题目标，最终使来宾、酒店全部满意。 几声道歉几多缺憾 华中地域某大城市一家中型宾馆里，住进一个才20来人旅游团体。她们来自南美洲，组员全部是退休了蓝领阶层。 她们白天游览多个著名景点以后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场面积不大，但部署十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美外包