医院医务人员文明礼仪服务标准规范.doc

医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格根据医院要求穿着指定工作服，不能穿破损工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整齐，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必需佩戴工牌上岗，并注意保持工牌完好无损，便于就医者监督检验。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或和就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于了解，不引发就医者反感或误会。 8.因工作需要携带手机，应一直保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参与会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放和工作无关物品，离岗时要留言通知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪 1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或和就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人天天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者风俗习惯和宗教信仰，对就医者服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论足，并能根据就医者要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出问题，应立即回复。不能立即回复，应主动为就医者查询，并立即通知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 和人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。她人谈话时不要主动趋前徬听，她人主动和自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断她人谈话，不要只和一两个人说话而冷落了在场其它人，和人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪 和她人握手时，要有右手，手臂不能过直和左右摆晃，握力适中，时间一30为宜。遇和领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时快速伸手和对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然和之握手。 （四）电话礼仪 1.接电话时应主动问候，报部门及介绍自己。带着微笑接听，注意接电话时语气及速度。 2.打电话时不要做她人休息时间之内打电话，通话时间宁短勿长，通话内容简明扼要，通话时态度、举止要文明。 （五）其它方面利用 1.在就医者处事不够冷静时，要保持冷静，对待就医者不急躁，礼让就医者，避免冲突。 2.在就医者不慎失手或做错事时，应主动给帮助，提供服务。 3、问询或打搅就医者时要表示歉意；得到就医者帮助、帮助和谅解或得到就医者表彰时要向对方致谢。因诊疗需要必需问询就医者隐私时应先说明。 4.在病区要做到动作轻稳，声音柔和，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响就医者，保持病区平静环境。 三、服务语言 1.医务人员做患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言情切，不仅有高超技术，更要有服务语言修养。 2.在迎宾、指路、问候、称呼、电话等服务中，必需使用“请”、“您”等礼貌用语。 3.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 4.见到就医者要主动问候，就医者离开有道别声，就医者表彰有致谢声，工作不足有道歉声。 5.依据就医者身份、年纪、性别、职业等，利用不一样称呼，亲切和蔼。应记住就医者姓名，方便再次碰到时正确称呼，工作中不直呼就医者门诊号或床号。 6.依据迎接、送别就医者具体需要正确利用礼仪语言，做到讲究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切正确，关照、示意得体。 7.和就医者及家眷谈话时应暂停手中其它工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断就医者谈话。和就医者说话多用提议、劝说式语气和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低音调同就医者交谈。 8.实施首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。不得用简单否定语拒绝就医者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。 9.接听电话时应先问候，通话结束时应轻放电话。接听电话时，应在振铃三次之内接听。 ? 四、保卫人员服务敬语 医院内严禁吸烟，请把烟熄灭。 请您保管好自己物品，预防被盗。 请您把车辆停放在指定地点。