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［原创］中国酒店服务提升的必由之路一一精细化管理 近读王大悟、黄小春的〈〈中国酒店评论》，对他们的许多观点颇有同感。 书中提到了 “十化”，即“网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济 化、简约化、精细化、绿色化”，并提出这是中国星级酒店的未来发展方向。 在我看来，王大悟教授提出的这酒店 “十化”，从管理和服务的角度来说， 其基础是“精 细化”，没有酒店硬件和软件（服务）的“精细化”，其它“九化”将会大打折扣，黯然失 色。 由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。 有人这样分 析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈 线形，以逻辑实证为手段， 强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与 西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，我人重综合，重归纳，重暗 示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。” 大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括酒店 管理上。 为什么中国的酒店业整体来说都还是比国外的酒店差一大截，稍微做得好一点的酒店 （集团）大多得益于西方成熟的酒店管理经验， 包括管理理念和服务理念，除了改革开放和 政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国酒店业的发展。 服务，本来就是一个不太容易说得明白的词， 如何对服务进行解剖麻雀式的分析， 就更 难以搞清楚了。因此，中国的酒店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不 上真正意义的服务。 如何提升酒店服务？ 第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细 节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未 明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。 只有这样，中国酒店的服务才有可能得到真正的提升。 王大悟在〈〈中国酒店评论》一书的“精细化” 一节这样论述： 中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德 基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一 个细节上精益求精的结果。 无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透， 做到"细中见精”。细节决定成败！酒店，亦不例外。 就以客房“请勿打扰”这个小小的细节来看，其中就有很值得钻研的地方。 请勿打扰”有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不 显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口 “请勿 打扰”的红灯显示使客人却步。 有的把按键设在进房的门口， 与灯的的开关并列， 这稍好；但客人如躺在床上就找不到 开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经济 和不计其数的观察询问，“请勿打扰”这件事还是让客人自己人工动手为好。 做成提示牌，这中间仍有值得研究之细处，现将其列出，供借鉴。 ——'请勿打扰”的提示牌挂在门把经常容易掉在地上， 所以，可在门背后做个小钩子， 专挂提示牌。 ——提示牌分别做成“请勿打扰”和“请即打扫”两块，每块正反面都有提示。如果一 块牌子正面是“请勿打扰”，反面是“请即打扫”，客人常会搞错，结果造成客人不知的失 误。 ——两块提示牌。用反差大的两种不同颜色，而且长短不一，这样客人极易识别。 ——提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写“嘘！ ” （Shush）,很形象，挺幽默。 四季酒店(Four Seasons )考虑更细，它可是全球唯一一家只有"请勿打扰”而没 有“请即打扫”提示的酒店。他们的理由是：挂出“请即打扫”，那就必须兑现对客人的承 诺。如果一个楼面6间客房同时挂出“请即打扫”的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调 集各楼层员工来打扫这 6间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是 “可 以打扫”的含义。所以他们就略去了 “请即打扫”的指示。如果客人确有“立即打扫”的需 求，只要打个电话，服务员在第一时间马上进房打扫。 一个小小的提示，中间有多少为客人便利的细节。 实际上，在酒店里诸如此类的细节不 胜枚举，只要用心去观察，却钻研，酒店就能显出精细化的上乘功力。 酒店产品的精细化是星级酒店发展的历史必然。在我国进入小康社会的过程中，粗糙、 大众化的产品将很难博得顾客的青睐， 到底怎样才算精细化？在此， 以御温泉现身说法。 坐 落在珠海斗门的御温泉酒店的工程质量令人钦佩。 其御瀛庄的建筑与装潢质量之精致，国内 饭店难见出其右者。日本文化是一种细腻精密的文化， 御瀛庄就是按这种全球最精细的文化 要求来建设的，从选料到加工、到装饰、到点缀，堪称极