IT服务台规范总结.docx

服务台规范 总 则 第一条、 服务台作为客户的唯一接口，是用户的感受重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台 工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐 心的服务，提高客户满意度，树立一汽启明良好服 务形象，更好的服务广大 IT 客户，特制订本制度。 第二条、 本制度主要定义服务台人员在为 IT 客户服务时的服务规范， 特别是语言和 礼仪行为规范， 并 规定了对客户投诉、 故障上报的处理规范和一些工作纪律。 第三条、 本制度的适用范围为一汽启明服务台人员。 第四条、 本管理制度如有与其他制度有冲突之处， 在适用范围外以启明公司的《内部 管理规章制度汇编》 及《服务体系总体规范》为准，在适用范围内以本制度 为准。本制度的所有权和解释权属于技术服务部。 细则 第五条、 提前做好各种服务准备工作 时间准备：至少提前 5 分钟到岗做准备 2) 资料准备：登录 IT 服务业务系统，准备好各种服务政策和产品技术资料 以及各种表格。 3) 情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，接听电话前应面带微笑； 不要 将生活中的情绪带 到工作中来。 第六条、 服务台的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务， 对待客户应耐心， 仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持 人员专业的精神面貌。 第七条、 在服务台，由支持人员负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、 事件、投诉和回访 客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。 及时接听：电话铃响 3 声内必须接起 2) 主动问候：使用标准问候语“您好！启明公司，我是 XXX（或 ** 号），请 问有什么可以帮助您？” ，吐字 清晰、明快。 3) 积极沟通： 聆听客户陈述， 积极引导客户解决问题。 在与客户的交谈中， 必须以礼貌的方式向客户 提出问题，必须使用以下语句： “我可以了解 一下您 XX（计算机 / 网络 / 应用软件等）的情况吗？” ，“您能 否详细描述一下您的问题？” ， “您机器的问题（或这种现象）持续多久了？” ， “我能可以使用 XX 工 具来帮您解决问题吗？” 。支持人员在处理客户 相同问题的再次来电时， 必须使用下列标准的语言： “您是 否可以告诉 我您的事件 ID 号？”，“您还需要什么进一步的帮助？” ，“您对上 次处理的结果是否有疑 问？”。 4) 如果在线可以解决的，要向非专业 IT 的客户解释清楚，直到明白你所 帮助做的工作及处理的方法。 5) 界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。在处理客户对处理情况的询 问时，如果事件已经处理完毕， 应回答“您在 XX 时间提交的事件已经解决。 ”并说明解决方式、 解决时间 如果事件没有关闭 应回答“对 不起 您在 XX 时间提交的事件还在处理中 我们将在解决后的第一时间通知您。 ” 同时必须尽可能告知 事件预计解决的时间。 6) 保修判断 判断客户的机器是否属于维修或是保修范围。 7) 维修服务 若问题无法通过电话解决 首先处理好客户界面 详细记录客户信息 按相应的服务流程 处理。传达事情 应重复重点 对数字、日期、时间等 应再次确定 以免出错。 8) 不忘承诺 如果需要回复 承诺回复时间。 如果是上门服务 先承诺回复时间 与站内相关岗位确认备 件、人员安排等情况后 再打电话告诉客户上门时间。 9) 结束有礼 必须以下列语言结束与客户的电话“谢谢您给启明服务台的来电 再见 ”。挂电话前确 定对方已挂断电话 才能放下听筒。 10) 传递及时 将客户信息及时传递给相应的人员或部门。 第八条、 热线电话不应该 不该对客户说“不”——直接拒绝客户的合理要求。 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。 不该对客户承诺没有把握的事情。 不该泄漏公司内部秘密向客户陈述公司运作细节。 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏。 不该使用热线电话作其他非工作的事情。 第九条、 接听投诉电话应注意 1) 注意态度 保持良好的心态 态度和蔼 不急不燥。注意语音、语调及语速的灵活掌握。 2) 注意记录 投诉处理坐席对于客户的投诉电话 必须准确记录投诉信息 并依照投诉反馈流程对投诉 进行处理 并跟踪处理情况。 3) 注意安抚 处理好客户界面 耐心安抚 平息客户的怨气 避免与客户纠缠以往的不快 严禁与客户 争执。 4) 注意道歉 对客户的不满表示歉意。 5) 解决时限 对于一般的投诉 应在 3 个工作日内予以解决。 6) 投诉处理 对于客户投诉的对象 如查实违反相关规定 应按照规定予以严肃处理 并将处理结果反 馈给投诉的客户。 7) 投诉反馈 对于投诉的处理结果 必须及时通报客户。 第十条、  服务台支持人员处理客户报告的事件时  必须严格遵循