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研究方法计划文献综述 研究方法计划文献综述 PAGE4 研究方法计划文献综述 决议影响因素(庞湃,2008)个人特点影响餐饮花费者的购置行为也受个人特点的影响,此中比较重要的是个人的经济收入、年纪、生活方式和职业等。经济收入是影响旅馆餐饮花费行为的主要因素。正常状况下,一个人的经济状况取决于他的职业、文化水平,家庭负担等等因素,这些因素在决定一个人属于高收入仍是低收入集体时,所起的作用是不一样的。经济因素直接影响到旅馆餐饮花费需要的心理、兴趣和显露于外的个人行为而价值观点和职业阶层,也是影响人们花费构造的重要因素。 心理因素影响一个人的购置选择遇到四种主要心理因素的影响,即动机、知觉、学习以及信念和态度。动机是一种需要,它可以实时指引人们去探究知足需要的目标。而知觉取决于物质刺激物的特点,同时也依靠于刺激物同四周环境关系以及个人所处的状况。人们经过行为和学习,获取自己的信念和态度。而花费者的信念和态度反过来又会影响其购置行为。综上所述,影响花费者购置行为的因素好多。一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素之间共同影响和作用的结果。此中好多因素是没法改变的。可是,这些因素在辨别哪些花费者对餐馆和食品有兴趣,他们的购置动机和购置习惯等方面很实用途。其余因素则遇到营销人员的影响,并提示餐馆怎样开发菜肴,制订价钱、创建适合的用餐环境,以便激发花费者的购置欲念。 社会因素花费者的旅馆餐饮花费行为相同也遇到一系列社会因素影响,主假如有关集体、家庭和社会角色与地位。有关集体是指那些抵花费者行为准则有参照价值的集体,这些集体或多或少地抵花费者的旅馆餐饮花费行为拥有必定的影响。有关集体常常能使花费者的行为规范化和加强。有关集体抵花费者作用有两种:一是能为花费者供给规范化的行为准则;二是为花费者供给比较参照物。花费者消操心理（徐宏图，金声琅）餐饮业花费者消操心理的共性求卫生的心理需要（1）环境卫生（2）食品卫生（3）餐具卫生求美的心理需要1）餐厅的形象美（2）餐厅工作人员的形象美（3）食品的形象美（4）食器的形象美求尊敬心理需要1）领座适合（2）浅笑常展（3）尊敬风俗（4）语言和蔼求贴心理需要1）介绍食品名称、营养价值、典故等知识（2）对名菜的优美造型摄影纪念求快心理需要1）常备快餐（2）可先上安客茶（3）简易手续（4）实时结帐 餐饮业花费者消操心理的差别 年纪差别性别差别宗教禁忌饮食风俗身份职业和旅行目的花费水平3、外国有关研究Parasuraman,Zeithaml,andBerry（1985；1988）他们研究了餐饮客户满意的因素，提出了服务质量「绩效与希望差距模式」，将影响顾客满意的主要因素概括为5个种类： 「有形性（灯光、装潢、音乐、座椅）」、 3.1.「2靠谱性（取用食品动线、上菜路线、如进口路线、柜台地点、餐具洁净度）」、 「反响力（食品种类、菜色口胃、食品温度、食品新鲜度、食品递补速度）」、 「保证性（服务效率、服务态度、服务生服饰、地板洁净度、出纳态度、盥洗室洁净）」、「同理心（泊车位数目、泊车便利性、厚待券优惠条件、用餐价钱）」Bitner,Booms,andTetreault（1990） Bitner等在文中服务花费事件中的服务失误进行了分类。他们将服务失误分为构成四大类。：「职工关于服务传递系统或产品失误的反响（没法供给服务、不合理延缓时间、其余核心服务失误）」、「职工关于顾客需乞降要求的反响（顾客特别需求、顾客特别偏好、顾客自承错误、扰乱其余顾客）」「职工自刊行为（对顾客的关照、不平常的职工行为、文化规范下的职工行为、整体的经验、处于窘境下的反响）」「问题顾客（酒醉、言词寻衅或身体的碰撞、违犯公司规定及政府法例、不 合作的顾客）」 Hoffman,Kelley,andRotalsky（1995）他们提出了服务不久的框架，提出的框架包含以下举措：「食品免费」、「折扣」、「厚待券」、「管理者出头解决」、「替代」、「改正」「不做任何办理」、「致歉」 4、餐饮业顾客满意、服务失误、服务挽救与行为偏向之研究（郭德宾 2003）此文作者分别剖析了顾客满意、服务失误和服务挽救三者合行为偏向之间的关系。研究第一商讨影响复合式餐厅顾客满意/不满意的有关因素，成立「顾客满意」与「服务失误」分类架构。其次，将服务失误分为「没有挽救」与「服务挽救」二大类，商讨服务失误发生时，餐厅所采纳的服务挽救方法，成立「服务挽救」分类架构。最后，比较不一样的顾客满意、服务失误、服务挽救种类，对「整体满意度」、「再度光顾偏向」与「口碑宣传意向」的影响成效。四维度关系以下： 服务接触顾客满意服务失误服务挽救没有挽救 顾客满意顾客不满意 整体满意度再度寭顾偏向口碑宣传意向 顾客满意度和行为偏向关系：在顾客满意的三大种类中，以「职工自刊行为」最 多占﹪，而后依序是「