韦标__〈客户关系营销〉.pptx

韦标企业管理现代客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程 关系营销的价值测定本章主要内容：）关系营销概述涵 义理论基础加深对关系营销的理解和认识 关系营销的实施 特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略 关系营销的基础知识 实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景企业营销理念的转变发展历程关系营销概述涵 义理论基础特征及目标产值中心论 销售中心论与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象客户中心论利润中心论实施策略实施意义价值测定生产观念 市场营销观念推销观念社会营销观念产品观念客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程营销观念的转变菲利普·科特勒 关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景促使企业与客户保持良好的关系发展历程关系营销概述涵 义理论基础经济的发展 特征及目标产生根源企业与客户之间更多的交流与传统营销比较 三大关系六大市场消费观念的改变关系营销的实施实施基础企业与客户之间依赖性增强实施对象实施策略实施意义信息技术的发展 价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程关系营销理论的发展关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系 20世纪90年代后学派纷呈 六大市场Adrian Payne系统提出关系营销理论关系营销的实施实施基础1985年Jackson对转换成本进行详细讨论实施对象Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 实施策略实施意义Berry在1983年明确提出了关系营销概念 价值测定关系营销理论的几个代表 理论客户关系管理第三章 关系营销 关系营销关系营销是在1983年由 Berry提出并给予定义的。 之后关系营销很快成为营销学领域一个研究热点 产生背景发展历程关系营销概述涵 义理论基础 六大市场理论投入信任理论 特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础 30Ｒ理论 全面营销理论 实施对象实施策略实施意义价值、交互和对话过程理论 价值测定北欧流派英澳流派互动网络原理质量管理服务营销理念服务营销理念客户关系经济学客户关系经济学北美流派企业内部的环境客户关系经理 买方客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销的三大学派发展历程关系营销概述涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景发展历程关系营销概述贝瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发，认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”。涵 义理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场摩根和汉特(Morgan and Hunt) “建立、发展与维持成功之关系交换的所有营销活动，其对象应包括供应者、竞争者、购买者以及内部成员关系。”关系营销的实施实施基础实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 塞斯和帕维提亚(Sheth & Parvatiyar)强调合作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。” 格鲁如斯(Gronroos)的更宽广的定义：“关系营销所涉及的对象不只包括买者与卖者，故将关系营销定义为建立、维持并提升与其它伙伴有利关系的做法，其目的却使各方之目标得以实现。而此通常藉由相互交换与实现承诺来达成”。客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景关系营销的理解发展历程关系营销概述涵 义关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动 六大市场关系营销的实施实施基础关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程 实施对象实施策略实施意义价值测定客户关系管理第三章 关系营销 关系营销产生背景课程定义发展历程关系营销概述涵 义关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。理论基础特征及目标与传统营销比较 三大关系六大市场关系营销的实施实施基础实施对象思考:关系营销 的核心是什么？实施策略“关系营销是CRM的理论基石”“使营销的焦点从交易转向关系”实施意义价值测定客户关系管理第三章