7-2客户沟通技巧认知.pptx

网店运营实务项目七：网络客户服务目录CONTENTS推荐合适商品应对议价客户了解客户需求知识目标了解常见的客户需求；了解议价的注意事项；能力目标能够运用客户服务技巧进行在线接待及客户咨询回复了解客户需求了解客户需求进店客户主要分为两种类型：一种是目标明确，为了咨询商品而来；一种是对自己的需求认识比较模糊，需要通过引导、介绍商品的详细信息，从而确定自己的爱好倾向和需求。无论哪种类型的客户咨询，客服都应先耐心倾听，然后进行询问，准确分析。把握客户心理，理解客户心理倾向摇摆因素，从而正确引导客户达成购买一、了解客户需求一、了解客户需求（一）倾听沟通是双向的行为，客服的工作不单单是灌输式的销售，很多时候，更应该仔细聆听客户的想法和需求，这样才可以获取更多的信息，从而更有针对性的进行推荐，完成销售。倾听客户对期望商品或服务的描述，要掌握以下三个要点：一、了解客户需求1.要有充分的耐心12情况一：情况二：当客户对自己的需求不是特别清楚时，所描述的语言会比较零散、混乱，甚至有些冲突，其观点和逻辑欠佳，表述断断续续。这种情况下，客服需要引导客户将自己的想法尽可能的表达完整，再将所有的信息集合起来，挑拣重要部分进行领会。这一工作过程中，客服人员切忌妄加猜测，断章取义，武断地确定客户需求。客户在咨询过程中对网店的商品有所怀疑，包括售价、品质、搭配等多方面，甚至会使用挑衅、粗俗的话语。此时，切记不可与客户进行争吵，耐心地听客户把话讲完，并且适时做出解释。2.不要随意打断客户在客户表达自己需求的过程中，有些客服隐约领悟到客户的想法，但切记不要打断客户的表述，或者片面的概括客户表达的内容，而是要注意倾听，等待客户表达完之后，再顺势总结，推进对话。一、了解客户需求3.适时做出反馈，表示支持与理解希望得到认可是人类的天性，与客户沟通更是如此。在与客户的对话过程中，可以简要加入如“是这样”、“您的理解是对的”等话语表示理解，从而更顺畅地推进沟通。要了解客户的需求，提问是最直接有效的方式。在客户回答的过程中，需要集中精力，认真分析客户的话语，要尽可能多的了解相关情况，以便能够提供准确服务。一、了解客户需求（二）询问用询问的方式能够最快、最直接、最有针对性地了解客户的需求。客服向客户提问的方式主要有两种——封闭式提问和开放式提问一、了解客户需求封闭式提问是指事先设计好备选答案的提问。封闭式提问主要针对需求明确、了解具体信息的客户，常用“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“可不可以”等提问词汇，客户的回答选择面略窄，客服通过客户的这些明确回答来对客户的需求进行提炼。1.封闭式提问一、了解客户需求222.开放式提问开放式提问是指所提问题比较笼统，仅给客户限定一个大的回答范围，并不要求其具体和特定的答复。开放式提问主要针对以下三类客户——需求不明确的客户只是想了解一下的客户有可能购买的客户对于这三类客户，客服要从增强他们的购买欲入手，所提的问题尽可能让客户展示自己的需求，耐心倾听与记录是了解客户需求的必要途径。一、了解客户需求推荐合适商品二、推荐合适商品抓住客户潜在需求，精准地给客户推荐商品，不仅可以体现热情、周到的服务态度，还可以促进成单，提高客单价，对客服来说是一举两得的事情。在与客户沟通过程中，捕捉有效信息，得出客户购买的主要需求和边缘需求，进而向客户推荐适合并容易产生购买欲的商品。商品的使用对象会很大程度影响客户的要求比如，选购饰品的客户，如果使用对象是自己那么客户可能会比较重视饰品的质量，和自己穿衣搭配的匹配度性价比等。如果是要送人，那么商品的外观质感以及包装、品牌都会变得重要了二、推荐合适商品（一）因人而异推荐商品1.商品的使用对象二、推荐合适商品2.客户自身特点客户自身对商品的需求特点也是需要客服用心关注的，特别是在某些较为特殊的类目和客户身上。如，推荐女装时要考虑到部分较为肥胖的女客户；推荐家装时要考虑装修风格；推荐护肤品时要考虑到客户的年龄等。二、推荐合适商品（二）关联商品推荐关联商品推荐是指为客户推荐与其已确定或者决定购买的商品有联系的、可以搭配在一起销售的商品。关联推荐也是网店营销的一种常见手段，关联商品既能搭配主商品配套使用，又能帮助提升主商品的销量和网店客单价，还能更便利的满足客户在实际使用时的需求。二、推荐合适商品推荐01.必须品搭配在客户购买了主商品之后，为达到正常使用或是长远使用的目的，可以搭配推荐些用得着的辅助商品。该类商品通常可以是耗材，或者配套使用的商品。总结：总之，在关联商品推荐时，不能生硬的将关联商品推到客户面前，而是有针对、有参考的将不同商品灵活搭配进行推送，做到既让客户多买，又能让客户感受到客服人员的真心实意，从而增加客户回头购买的机率。02.省邮费/优惠券冲抵搭配对于部分不包邮的商品，客户在购买单个或目标商品时