7-1客户服务流程及岗前准备.pptx

网店运营实务 目录CONTENTS 知识目标 能力目标 了解客户服务的基本工作内容； 掌握客服岗位基本要求； 能够在实际工作中遵守客服岗位基本要求； 一、在线接待流程认识 客户到店后第一时间表示欢迎，可以很大程度降低客户的首次流失，并且增强客户对网店的好感度。客服的话术与回复速度是电子商务环境下让不曾谋面的客户感受到热情的唯一途径。卖家可以通过在千牛工作台设置自动回复，来实现第一时间回复客户。 二、客户服务岗前准备 （一）设置自动回复语 打开千牛工作台，如图所示，输入账号和密码，点击“登录”进入 具体设置步骤如下： 步骤一： 二、客户服务岗前准备 单击“系统设置”里的“接待设置”，进入如图所示对话框中 步骤二： 二、客户服务岗前准备 勾选需要设置的回复语境，以第一次收到买家消息自动回复为例，可以在弹出的对话框中输入欢迎语，设置欢迎语的字体、字号，添加聊天表情，输入完成后单击“确定”按钮即可，如图所示。 步骤三： 二、客户服务岗前准备 欢迎语除了对客户表示热情欢迎之外，还可以设置一些常见问题的答案，如包邮政策、近期促销等，以减轻客服的工作负担。设置好自动回复后，千牛工作台会在客服收到客户的第一条消息时，使用已经设置的欢迎语进行自动回复，既让客户不会觉得无人理睬，又为客服做好接待准备赢得时间。 二、客户服务岗前准备 除了在千牛工作台设置自动回复以外,还可以使用官方提供的应用“店小蜜”来进行全自动模式设置。 店小蜜是阿里巴巴推出的卖家辅助助手，能够帮助卖家更好的管理店铺，节省人工客服工作量。 二、客户服务岗前准备 店小蜜 在千牛工作台的搜索框内输入“店小蜜”应用名称进行搜索，如图所示: 二、客户服务岗前准备 二、客户服务岗前准备 “店小蜜”应用中提供了一个供客服人员学习的板块“知识库”，主要包括店铺知识、应急关键词和关联条件管理三个内容。 （二）店小蜜行业知识库设置 二、客户服务岗前准备 店铺知识主要展示了客服人员会遇到的几大类问题，各分类下又进行了细分，这些问题都是基于海量买家真实客服答疑计算得出，极具参考意义，是客服新人很好的学习资源。客服人员可以根据自己的实际情况搜索问题并找到对应的回答，如图所示店铺知识页面。 1.店铺知识 二、客户服务岗前准备 当买家问题突发而且比较集中，且店铺知识内的问题无法解决时，就可以用应急关键词匹配买家问题并做相应回复，如图。 2.应急关键词 二、客户服务岗前准备 3.关联条件管理 二、客户服务岗前准备 选择题 1.下列不属于在线接待流程的是（ ）。 A：打招呼问好 B：在线销售 C：处理客户情绪 D：告别顾客 在表现对客户的欢迎时，客服要表现得亲切、热情、礼貌，从而拉近与客户的距离，但过于亲密、腻歪的语气反倒会让客户感到不适，从而终止咨询或者怀疑卖家的专业性。 （三）语言亲切但不过度 二、客户服务岗前准备 客户：请问在吗？ 客服：我最最最尊敬的亲亲，您亲爱的小邓子一直等着您来呢！万分感谢您大驾光临小店，在您购物之余呢也可以和小邓子聊一聊您的开心与烦恼，小邓子做您永远的贴心小马甲！ 【示例一】 二、客户服务岗前准备 误区解析： 在与客户谈话开始，很多客服就忙着与客户套近乎，希望通过肉麻的昵称、反复强调欢迎等方式加深客户对网店的印象与好感，但往往适得其反，对于接触之始的过分腻歪、热情，使得客户容易建造心理壁垒，拉开安全距离，从而不愿意交流。 客户：请问在吗？ 客服：亲爱的大人，您可算来了。最近小店活动多多，优惠券、折扣商品等信息小的这就给您呈上来~ 【示例二】 二、客户服务岗前准备 误区解析：我们在客服人员服务意识训练时，提出的“客户就是上帝”口号没有错，但这份尊重与热情要建立在一个自然、乐于接受的环境中。为了凸显对客户的尊重，特意突出对“上帝”的优待，抬高客户身份，这种表达反而使得部分客户不适，增加交谈时的压力。 熟悉商品知识是客服对与客户交流谈判的基础。在与客户的沟通中，大部分对话是围绕着商品本身进行的，客户很可能会关于商品提出深层次的专业问题，如果客服不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，便会打消客户的购买热情。所以客服掌握岗位技能后，就必须要掌握上岗服务的第二大重要知识点——商品知识。 （四）商品专业知识储备 二、客户服务岗前准备 为了维护淘宝网的正常运营秩序，保障淘宝网用户的合法权益，促进电子商务的健康发展，淘宝网制定了一系列的规则制度，涉及商品、交易、营销、准入等多个方面 卖家在出售商品的整个过程中违背淘宝相应规则的行为称为违规行为，发生在客服岗位的违规行为一般有滥发信息、虚假交易、违背承诺、恶意骚扰等，客服需要仔细阅读平台规则，熟悉违规行为的界定以及处理方法 （五）网店规则知识储备 二、客户服务岗前准备 客户服务的重要性体现在哪些方面？ 思考题