售后服务酒店服务质量标准量化.docx

售后服务酒店服务质量标准量化 售后服务酒店服务质量标准量化 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE23 售后服务酒店服务质量标准量化 PAGE （售后服务）酒店服务质量 标准量化 酒店服务质量标准量化 酒店服务质量标准是对详细的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是 反应工作的效率和成效。来宾至上，服务第壹是各基工作、处个环节知足客人的需求，贯彻 落实到服务质量工作中去，质量管理是壹项常常性、平时性的管理，应锲而不舍，依照酒店 服务质量标准量化到各岗位。 服务质量标准壹览表 检查项目  项目标准 服饰完满整齐程度 服饰和饭馆风格协调程度 着装差别 着装统壹程度 礼貌程度 纪律性 门卫服务 外语水平 行李、出租车、会客服务  完好、挺括、洁净 和饭馆品位、特点、服务工种协调 按部门、工种、级别分别划分 外衣、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌 庄重要方、礼貌周祥、规范标准、主动热忱 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 态度好、礼仪周祥、勤劳主动 流畅使用、说得清、听得懂 态度好、效率高、安全 招待、估计、询问、结帐留言、外 币兑换、票务、客房服务中心、叫  态度好、效率高、周祥、正确无差错 醒、开夜床 大堂副理 名贵物件保存服务 前厅温度  态度好、效率高、协调应变能力强 态度好、效率高、正确无差错、安全举措好 23——25 背景音乐 音质好、音量轻柔适量 整理客房服务 整齐、效率高、用品齐备 电话服务 态度好、接话快、业务熟、正确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、快速、正确、效率高 电视节目质量 图象清楚、音质好 饮用水和冰块服务 有保证、实时、卫生 餐厅经理 语言能力好、介绍食品能力强、管理监察成效好 餐厅领班 能运用外语、熟习业务、组织协调成效好 餐厅服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务成效好 菜式雅观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 切合《食品卫生法》的相关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒吧 态度好、效率高、服务周祥、规范化 等其余服务 商品服务 礼仪礼貌好、耐心、服务周祥、快捷、正确无误、销售 展现技巧强、商品包装好、旅游生活必要品齐备、商品 摆放展现性强、突出重点、齐整、无过期食品 房务部对客服务标准 序号 名称 标准 1 散客入住 1分钟内 2 团队入住 10分钟内 3 办理投诉 20分钟，不然另给客人回复 4 中英文打字 90之上/分钟 5 订票服务 1小时内 6 租车服务 30分钟内 7 行李服务 5分钟内 8 接听服务 3声以内 9 清理VD房 30分钟内 10 查OK房 3分钟内 11 检查VD房卫生 5分钟/间 12 开夜床服务 5-8分钟/间 13 租借物件 3分钟内送到房间 14 住客房维修 5分钟内赶到现场维修 15 中式铺床 3分钟，20 分钟内维修未达成通知前台换房 提早30 分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每 15分 16 会议服务 钟续壹次茶 17 大堂地面推尘 每20-30分钟壹次 18 大堂卫生间 每小时全面清理壹次 19 客用电梯 不超出3 个烟头，每30分钟清理壹次 客房精美化服务标准 壹、客房内物件摆放规范 序号 物件 标准 1 衣架 西装衣架放左侧；裙架、衬衣架放右侧。 2 衣刷 挂于衣架杆左侧靠柜壁 3 擦鞋篮 13-17F 放到隔层的最基层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边 15厘米；8-11F 放于衬衣和裙架下凑近柜壁，离柜边 5厘米。 4 被子 12-16F 俩床且排放到衣柜上方； 8-11F 及17F俩床且排放到衣柜下方，张口 朝外。 5 行李柜 离墙5 厘米 6 电视机柜 离墙5 厘米，瞄准俩床的正中间，离行李柜 5厘米 7 电视机转盘 离柜边 2厘米。居中摆放 8 有线 T字型，壹头插墙上，直头插电视机上 9 垃圾桶 房间的垃圾桶放于电视机柜上面，离电视柜 5厘米，柜边 5厘米，卫生间的垃 圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶 5 厘米 10 茶几围椅 茶几和围椅成直角摆放，相距 2 厘米，靠墙的围椅离墙5 厘米，靠窗的围椅离 散窗台 20厘米 11 落地灯 和墙角、茶几线成壹条直线，距墙角 15厘米，和落地灯杆成壹条直线。火柴 放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人 12 窗帘 空屋拉上纱帘和厚帘，住宅只拉纱帘，俩边厚帘对称拉开至推窗边 13 书报架 放于书桌上放靠床的壹边，边距 2 厘米， 14 便纸 放于靠书桌的床头柜上，距下面 2 厘米，搭电视机指南左下角 2厘米 15 电脑桌 键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于凑近电脑抽屉的上方居中，距书桌边 2厘米，鼠标搁置于垫布中间 （电脑使用提示台卡， 有电脑的房间放于鼠标旁， 无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上 1厘米） 16 黄页等 按长沙人