售后管理制度.docx

售后管理制度 售后管理制度 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE8 售后管理制度 PAGE . 售 后 服 务 管 理 制 度 诸城市金泰食品机械有限公司 . . 一、售后服务基来源则： 、客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责究竟直至客户问题解决。 、售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量保护客户利益。 3、售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你。 4、售后服务人员应有一个优秀的精神相貌，为公司建立优秀的公司形象。 5、售后服务人员应付客户信息严格保密，若有泄露一经发现严肃办理。 二、售后基本行为规范： 1、售后服务人员在接到出差通知后，应第一跟客户获得联系，认识客户是 否具备安装调试所需要的锅炉、电源、气源、水源等条件，并以短信形式确认 。 跟客户确认好时间、地点后买票出行。 2、售后服务人员抵达客户现场后应先去查察设施，若有运输破坏需摄影并 上报公司。 3、售后服务人员在设施安装前应再次跟客户确认报检事宜。 4、售后服务人员在任何状况下不得与客户发生争执，要保护好客户关系， 尽量帮助客户。 5、禁止不懂装懂，坑蒙欺诈客户，不得向客户乱许承诺。 6、安装时应亲力亲为，要求布局合理，禁止上搭下挂，认真听取客户建议 和要求。 7、售后服务人员在安装调试过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公 司反应。 8、售后服务人员在安装调试过程中应耐心认真解答客户疑问，使客户能独 立操作，对常常发生故障和需要按期养护的部位，要详细向客户解说，使客户 能解决基本故障。 . . 9、售后服务人员在安装调试完成后需由客户赞同并填写回执单，走开前电 话见告售后经理及销售员后方可走开。 10、设施安装调试完成后对设施、客户产品、客户工厂大门口进行摄影， 回公司后交给售后经理。 11、客户若有产品应适当带回公司留做样品，但禁止以此为旗帜向客户索 要产品。 12、售后代员在对设施进行维修、检修前后将故障部位摄影并填写维修回 执单，要求客户署名盖印。 13、售后代员应最大努力办理设施在制造、运输、装卸、安装过程中产生 的问题，照实在不可以自制解决，应实时联系售后经理及销售员。 14、售后代员禁止向客户索要利处，禁止向客户要求管吃管住，特别状况 应实时向公司交流。 15、售后代员在安装、调试和维修过程中若因某种原由给公司或许客户造 成了较大损失，应以书面形式将发生的经过、原由、办理过程等向售后经理和 销售员作出详细描绘。 16、保护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 三、出差补贴及薪资： 1、售后服务人员，出差补贴标准为：生活补贴每人 60元/天，电话费补贴 元/天。 2、计算方法：自出差之日到返回之日算起，走开诸城时为下午或夜晚，按 半天计算。 3、售后代员出差回来当日能够不到公司，但须电话见告售后经理，次日 正常到公司上班，如休班能够电话告假，但一定补写告假条。 . . 4、售后代员每个月满勤为 28天，薪资计算方法：基本薪资÷ 28×工作天数。 5、售后代员在节假日出差的，包含清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦 在内在原来补贴的状况下再补贴 200元。 四、奖罚制度： 1、售后代员连续出差超出 28天奖赏100元，超出40天奖赏200元，超出 50天及以上奖赏300元。 2、售后代员在安装调试或维修时有客户向公司提出好评的，每次奖赏 200 元。 3、在安装调试过程中，发现设施存在设计、制造缺点或不合理的地方，及 时向公司反应，公司一经证明予以适合奖赏。 4 、安装调试或维修结束，私自走开的，罚款 50元/次。 5 、因个人原由未按规准时间抵达用户现场的，罚款 50元/次。 、维修回执单未详细记录（如故障原由，解决方法、改换部件名称、用户建议等），罚款20元/次。 、售后代员一定24小时开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴。 8、售后代员不遵从公司一致指挥的，罚款 200元/次。 9、售后服务人员在安装过程中碰到客户投诉，公司依据客户反应状况，对 安装人员进行酌情办理，一般性投诉罚款 50~100元，情节较严重的撤消计件工 资并罚款，年度三次收到客户投诉的，除普调薪资外薪资不得荣膺并撤消评优 资格。 10、售后代员在安装调试或维修过程中，不按操作规定，造成设施破坏， 给公司造成不良影响或重要损失的视情节予以处分。 . . 11、安装调试完后没有对设施摄影或没有对维修部位摄影的罚款 20元/次。 五、查核制度： 为促使售后服务人员的踊跃向上的工作态度和决心进步的精神，进而更好 的为客户服务特制定此制度，让爱学、勤学并能给客户供给优良服务的人员得 到更好的待遇。 1、查核周期，暂定每季度查核一次，整年四次，年关综合评定。 2、查核成绩的运用： ①薪资，基本薪资分级，查核成绩直接与基本薪资挂