小区物业客服工作计划三篇.doc

小区物业客服工作计划三篇 小区物业客服工作计划三篇 小区物业客服工作计划三篇 小区物业客服工作总结【三篇】 　　篇一 　　繁忙的20XX年立刻过去。回顾客务部一年来的工作,感触颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的踊跃努力配合下、在发现、解决、总结中渐渐成熟,并且获得了必定的成绩。 　　一、提高服务质量,规范前台服务。 　　自xx年我部门提出“首问负责制”的工作目标后,20XX年是全面落实该目标的一年。在平常工作中不论碰就任何问题,我们都能作到各项工作不推委,负责究竟。不论能否属于本岗位的事宜都要追踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,招待报修10300余次,此中招待业主平常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀招待来访30余次,回访均匀每天20余次。 　　在“首问负责制”目标落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《辞吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行查核,并且每周在前台提出一个服务口号,如“浅笑、问候、规范”等。我们依据平常成绩到月尾进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,获取了广大业主的认同。 　　二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 　　跟着新《物业管理条例》的公布和实行,以及其余有关法律、法例的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中,我们严格控制、增强巡视,发现园区内违章的操作和装饰,我们从管理服务角度出发,好心开导,实时遏止,并且同公司的法律顾问多交流,拟订了相应的整顿举措,如私搭乱建小阁楼、安外置露台罩的,一经发现我们立刻下整顿通知书,责令其立刻整顿。 　　三、改变职能、成立提成制。 　　过去客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,并且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都同样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。因此,从今年度第二季度开始我们开始改革,撤消楼宇管理员,建立专职收费员,将薪资与收费率真接挂钩,成立激励体制,将不适应改革的楼宇管理员解雇。招聘专职收费员,经过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。 　　四、增强培训、提高业务水平 　　物业管理行业是一个法制不健全的行业,并且波及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不可熟,实践中缺少经验。市场环境逐渐形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不停地学习,学习该行业的法律法例及动向,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最屡次的部门,职工的素质高低代表着公司的形象,因此我们向来不停地搞好职工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: 　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 　　优异的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理第一是一个服务行业,招待业主来访,我们做到热忱周祥、浅笑服务、态度平和、这样即便业主带着情绪来,我们的周祥服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特意给所有门职工做专业性的培训,完好部是酒店式服务规范来要求职工。如前台接电话人员,一定在铃响三声以内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员一定站立服务,不管是公司领导不是业主以前台经过时要说“你好”,这样,即提高了客务部的形象,在必定程度也提高了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技术 　　除了礼仪培训之外,专业知识的培训是主要的。我们按期给职工做这方面的培训。主假如联合《物业管理条例》、《物业管理公司收费管理方法》等污染法例、学习有关法律知识,从法律上解决实质中间碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修地点、基本办理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修限期是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚理解物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典事例,大家共同商讨、剖析、学习,发生纠葛物业公司空间肩负多大的责任等。都需要我们在工作中不停学习、不停累积经验。