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呼叫中心员工犯错了，主管们如何批评下属才得当? 批评是高管们针对员工的错误行为及不良现象经常采取的 一种教育、纠正的手段。员工犯错了，高管们如何批评下 属才得当？从性格方面来描述一下不同的人面对批评时所 产生的心态及通常可以采用的评方式。员工犯错了，高管 们如何批评下属才得当？ 批评是高管们针对员工的错误行为及不良现象经常采取的 一种教育、纠正的手段。但是不同的人面对批评所产生的 反应是不同的，不同的批评方式也会带来不同的效果。 下面从性格方面来描述一下不同的人面对批评时所产生的 心态及通常可以采用的批评方式。 (1)沉默寡言型 这里所讲的沉默寡言并不是指在工作时间很少说话、埋头 干活的人，而是指优柔寡断、胆小谨慎、很少有自己主张 的性格。这种人的接受能力和反应能力比较缓慢，对组长 有畏惧感，一旦发现自己做错了事，便被吓得不知所措， 此时对组长大声责骂，只会使他更加害怕，更不明白下一 步该怎么办。 对待此类员工要控制自己的音量，尽量用比较柔和的语调 和面部表情指出他的错误，让犯错误的员工舒缓紧张的神 经。然后亲自动手示范给他看，并询问他是否看懂，员工 弄懂之后应暂时离开，如果你站在他的旁边只会使他更紧 张，可以站在稍远的地方观察他的动作，等他的情绪平息 下来后再折回去得新检查一遍，如果没什么问题，可以用 肯定的语气对他表示赞许，临走的时候再轻声叮嘱几句。 (2)开朗直爽型 性格开朗直爽的人较为粗心，面对自己的过失一般不会去 深思它的严重性，自己就会把它大事化小，面对批评经常 一笑了之，不怎么放在心上。 对待此类员工不可责骂，以免打击他的工作热情和积极 性，但可以用比较严肃的口吻和面部表情具体分析他的失 误而造成的损失以及可能会带来的严重后果，不可危言耸 听，应有理有据。和他谈话可以不用拐弯抹角，通过引证 规章制度告知他的错误所在，根据他犯错误的情节轻重， 自己准备或者已经决定对他进行处罚，希望他以后不要再 犯此类错误。 (3)傲慢自负型 一般比较自负的人都很聪明，反应能力很快，喜欢出风 头，喜欢对同事甚至组长的工作指指点点，总认为自己是 对的,听不进别人的意见,就算是犯错误,■ Ml嘴巴上也不肯 对的, 听不进别人的意见, 就算是犯错误, ■ Ml 嘴巴上也不肯 轻易承认，面对批评，其本能反应是为自己辩解，甚至可 能会出言顶撞组长。 而对此类员工，组长平时就应该严格要求自己，不要被他 抓住小把柄，在工作中要显示自己的才华，以免被他看 扁。对该员工进行批评的时候，一定要有充分的证据、具 体的事例以及详细的数据，态度要坚决，但是不要责骂或 伤他自尊心的言词，因为这样会使他恼羞成怒，从而失去 理智和你进行争吵。应首先赞扬他的优点，满足他的虚荣 心，然后再拿出事实根据让他能清醒地认识到自己的错 误，从而承认自己的错误。 (4)心胸狭窄型 这类员工一般都比较小心眼、爱记仇，思想比较偏激，遇 到不顺心或涉及个人利益的时候，只考虑自己，经常认为 自己受到不公正的对待，常在背后说同事或组长的坏话， 喜欢钻牛角尖，不能正确面对现实。在工作中犯了错误不 会检讨自己，而是想方设法掩盖自己的过错、逃避责任， 甚至嫁祸他人。面对批评的时候总是极力替自己说话，并 认为组长对自己偏见，或者认为有人在组长面前打小报告 陷害他，挨了批评以后心情久久不能平静，经常为此影响 工作，比较严重的可能会消极怠工或故意不来上班。 谁都不喜欢心胸狡窄的人，但是作为管理人员，组长是不 能抱有嫌恶心态的。对待这类员工，应该多花时间和他聊 天，不断开导，教他正确看待事物，帮助他开阔自己的胸 怀，多让他看到人性光明、美好的一面，帮助他建立良好 的人际关系。 批评时应以教育和开导为主，尽量少惩罚、不责骂，言词 不可太激烈，表情不要显得太生气，也不要把造成的影响 深入化，更不要扯到其他方面，只能就事论事，批评的时 候要充分的证据，批评过后一定要紧跟着给他打气，表示 自己对他的信任和期望，使他们早日振作起来。 (5)疲疲沓沓型 这类员工大错不犯，小错不断，工作不积极，对工资的高 低表现得无所谓，不怕处罚，漠视规章制度，生活懒散， 不愿赶货，怕吃苦，面对批评的时候常是一副死猪不怕开 水烫的表情。由于经常受到批评，内心己如一摊稀泥，激 不起什么波澜，即不会争辩，也懒得争辩，批评以后依然 如故。 对待这类型的老汕条式的人物，不管你用多么激烈的话语 和多么重的措施处罚他，都可能会油盐不进、毫无所动。 因此，在平时的工作中组长要增强他的自尊心，让他对自 己的工作有企图心，这样才有办法管理他。还要经常鼓励 他，使他感觉到自己开始有分量，使他尝到被人尊重和有 所成就的喜悦感。只有增强他的自尊心，对他的批评和惩 罚才能使他感到失落，他才会采取积极的进行自律。另外 在工作中慢慢帮助他们建立目标，树立竟争意