药店店员销售宝典.ppt

反复“没关系”更诚恳 若是用户一连看了多个, 都不要, 对你道歉说: “对不起。”此时, 店员必需赶快回复: “没关系没关系。”把“没关系”这三个字反复一遍, 更显得诚恳。还能够加上一句: “我们应该为您服务。”若从用户神色中观察出她确实想买, 只是对已看多个药品都不满意（这种情况多见于购置保健品或滋补品时）, 这时能够试探着问询: “能不能请教一下, 您是自己吃还是送礼？我还能够介绍多个, 请您看看。”若用户回复说送人, 千万不能问送给什么人, 因这么问很可能会引发用户不快。能够问询被送者年纪、性别、体质情况以及有没有慢性病等等, 方便当好参谋。 在为用户当参谋时, 要摆正自己位置, 不要发表决定性意见, 一定要尊重用户, 请用户自己决定。即使店员确定为某一个产品对她更适合, 也不要说: “就买这种吧, 这种比较适宜。”而应说: “请您看看, 这一个是不是比较适宜呢？” 与用户交往, 会碰到多个多样情况, 不可能一一举出。举部分案例, 只为强调一个关键思想, 就是: 必需从内心真正地尊重用户, 而且要在遣词、用语、声调、语气中都让用户感受到被尊重, 这是在与用户谈话中最应讲究。 为何店员要学会简练推介药品？ 有调查结果表明, 成年人能够注意倾听平均最长时间为20－30分钟。由此可知, 为何我们往往记不住部分对话以及为何两个人对一段话记忆常常大相径庭。 基于此, 药店营业员在做药品说明时, 一定要把“销售关键点”指出来, 说明语言越简练越好, 简练但突出关键点, 千万不要让罗嗦句子喧宾夺主。 店员推荐药品怎样把握优缺点次序？ 实事求是是推介药品最基础标准。药品不仅有它优点, 也有它缺点, 药店营业员既要对用户说明事实以取得信赖, 也要讲求技巧。在说明药品优缺点时, 应注意“先说明缺点、再说明优点”。? 比如: “这盒药效果相当好, 就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药价钱稍微高了点儿, 但它效果非常好。”这两句话比较起来, 除了前后次序颠倒以外, 字数、措词没有丝毫改变, 但却让人产生截然不一样感觉。前者先告诉用户“质量好”优点, 然后再说“价钱高”缺点, 听起来会给用户一个“这么贵, 值得买吗？”感受。后者情形刚好相反, 先把“价钱高”缺点通知用户, 然后再点出“质量好”优点, 所以整句话听起来关键在后头, 用户可能会想“有道理, 其实也就是买个放心, 贵点就贵点吧! ”。? 总结上面这两句话, 就形成了下面公式: ? （公式一）质量即使很好, 但价钱稍高了一点儿: 优点+缺点=缺点? （公式二）价钱稍高了一点儿, 不过质量很好: 缺点+优点=优点? 可见说明同一件药品优缺点次序将会左右用户购置心情。所以, 药店营业员在向用户说明、推介药品时, 应该采取后一个公式, 此方法效果非常好 作为店员, 怎样照料到“上帝”自尊心？ 1、招呼用户, 多好话无恶语。2、不能释疑, 诚恳表歉意。?3、介绍药品, 责任留给自己。 怎样送用户才是正确做法？ 例子: 一向待人热情菲菲, 真诚耐心地为一名肚子疼老奶奶推荐药品, 老奶奶很满意她服务。可老奶奶购完药, 正准备离开, 菲菲随口说了一句: “欢迎下次再来! ”老奶奶脸色一变, 露出不悦。为何店员通常不能说: “欢迎再来”呢？看得出菲菲是药店新人, 她主动荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表合适服务, 真正专业水平高店员, 要含有察言观色本事, 体贴不仅要“周到”, 还要“入微”, 这么服务才是合适服务。? 药品是特殊商品, 不急于治病, 用户是不会再来购置。可面对这位老年用户, 菲菲随口说“欢迎下次再来”, 无疑是触及到老奶奶忌讳, “平安是福, 健康是金”, 菲菲忽略了用户内心感受, 没能琢磨到用户心态, 这证实菲菲服务技艺还尚欠成熟和功力。?　　其实, 用户完成购置后, 我们应亲切、自然地向用户表示送意, 如“请慢走! ”我们也能够面带真诚笑容向用户点一下头, 用自己肢体语言表示对用户深深谢意! ? 怎样接待爱聊天用户？ 例子: 有一位老人走进药店, 拉住店员喋喋不休地说她患“胃炎”很多年了, 因为当年经济担心, 她常常吃不饱穿不暖, 于是种下了病根……面对这么一位喜爱聊天用户, 我们该怎么做才比较适宜呢？下面有几点处理就非常好。 一: 假如此时我们药店店员比较空闲, 能够让她讲出心里话, 而且还能够告诉她: “现在生活条件好了, 能够多吃部分健脾胃食物, 如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。” 假如我们店员此时比较忙碌, 能够委婉地对她说: “现在有些忙, 请您等一下, 先喝杯水暖暖胃, 待会我们讨论一下健脾胃方法。” 二: 1、假如药店没有其她用户, 就让她畅所欲言。这类喜爱聊天用户, 尤其喜爱谈自己, 她谈话越多,