年度工作总结与计划12篇.doc

年度工作总结与计划12篇 年度工作总结与计划12篇 PAGE / NUMPAGES 年度工作总结与计划12篇 年度工作总结与计划 12 篇 年度工作总结与计划 年度工作总结与计划（一） ： 年度工作总结与计划 时光如梭，转眼间 20xx 年度工作即将结束，自入职 xx 项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 xx 收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了 xx 服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度 xx 收费 1220000 元，收缴率 80%，清缴上年度 xx 费 10000 元；处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%；协调处理大型 xx 保修维修 10 件，业主基本满意；接待业主上门投诉 12 件，处理及时率 100%；受理日常报修 120 件，合格率 100%；上门面访 700 人/ 次，受理意见、推荐 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入 xx 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员 工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上 述问题，本人进一步完善了部门职责制， 明确了部门员工的职责及工作标准； 加强与员工的沟通， 有针对性的组织多项培训， 定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先 的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 采取多种形式和措施，巩固和提高了 xx 收费水平。 1 本年度 xx 费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%，总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作， 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是 xx 服务水平的体现， xx 服务水平是收费的基础，因此，服务是提高 xx 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因 xx 无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客 服部难度最大的工作， 员工收费一向用心性不高， 且会附带条件的加班收费。 严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、 合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过 与业主的接触， 了解并掌握了业主的家庭特征、 客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服 员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 2 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 透过反馈信息 及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件