医药代表培训-探询聆听.pptVIP

第一部分 理解销售 理解销售 了解环境变化 了解目前在销售过程中出现的问题 了解销售拜访的模式和过程，提升销售技巧 了解拜访的质量要求 中国医生药品信息来源调查 推销技巧研究 时间分配 探询需求 解决客户的疑难 陈述产品特征利益 获得承诺 客户的反应 一般的业务代表 5% 10% 35% 50% 冷淡、觉得业务代表只顾生意 专业的业务代表 50% 35% 10% 5% 欢迎业务代表拜访 4 了解产品和其使用的方法，但没有使用过 常规性地使用本公司产品 在此类病人中首选本公司产品， 在所有病人中作为首选，并积极向其他同事推荐 在新病人或老病人中尝试使用/转换使用本公司产品 1 了解阶段 3 使用阶段 4 忠诚阶段 5 倡导阶段 2 试用阶段 不了解阶段 0 不了解，没有听说过 客户对于产品接纳的过程 二、 医生初次用药的原因 （一）药品因素 医生必须确认临床上对该药有治疗需要。 医药代表必须使医生相信新的药物治疗优于现有药物。 （二）医药代表的因素 能提供足够证据证明的产品符合医生的治疗需求。 医生对医药代表及公司产生信任。 （三）利益 应该解释探询理由的情况 你提出问题的理由并不明显 你必须连续提出多个封闭式探询 你打算转换话题 你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料 探询问题时的几点建议 事先要有礼貌，不要害怕 事先做好准备 保持问题的合理性的连序性 尽量使问题简单明了 如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉 改进你的探询技巧 拜访前事前充分准备 使用逻辑性的顺序 避免使用威胁性问题 使用简单，易答问题 避免一个问题问两件事 反覆使用不同类型的问话 积极地聆听 问什么？ 探寻事实的问题 张老师，您一周出诊几天 张老师，您每天有多少患者？其中腹泻的患者有多少？ 探寻感觉的问题 李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么样？ 准确了解目标医生的学术观点 王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是最重要的？ 准确了解客户对竞品的态度 刘老师，对**产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的 准确了解处方习惯 王老师，智灵通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么处方的，使用多长时间？会交待哪些注意事项？ 探询的障碍 使探询变成盘问 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制 探询中要避免的一些用语（１） 负面词组 你难道不愿意…? 你就从来没有考虑过…? 你从没用过这个，不是吗? 我很惊讶于… 看上去您忽略了… 你不希望…? 积极正面一些 探询中要避免的一些用语（２） 没有余地的词组 一点也不 不同意 你错了 中立一些 探询中要避免的一些用语（３） 表示怀疑的词组： 看起来好象… 毕竟…可能 我想，我以为 你以后将 你看着吧 以明确的态度回答 探询中要避免的一些用语（４） 不恰当的表示信任 我们私下谈谈 老实说 相信我 用有说服力的事实取得信任 探询中要避免的一些用语（５） 过于谦卑的话 浪费了你的时间 我十分抱歉…… 可不可以少少的试用一些？ 使你的产品更有价值 询问的演练 写出详细的询问问题 一对一演练 练习 针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。 聆听 听比说更重要 根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出 平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的! 倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 会听很重要 在今天的销售活动中，要求医药代表尽量少说多听。一般来讲，医药代表说占：30%--40%，听占：60%--70% 因为，现在是一个以客户为中心的社会。 聆听的五大层次 设身 处地听 专注地听 选择地听 虚应地听 听而不闻 成功的聆听 听 用口去听 用耳朵听；　　　　用眼睛看; 　　　　用心聆听 聽 何谓有效倾听 收集信息 正确理解信息 作出适当反应 有效倾听的步骤 聚精会神注意医生 确认并分析主要观点 根据医生兴趣给予适当回应 有效倾听的方法 肢体语言 简洁表示同意 简述医生的话 辨别医生语言中主观及客观信息 处理干扰 耹听的技巧 非言辞性的技巧 言辞性的技巧 定位/环境技巧 f1 言辞性的技巧 对准焦距的探询 言辞性的提示 运用言辞的表达 和蔼的声调 重覆关键语 澄清疑问 f4 非言辞性的技巧 眼神接触 方法：前额→其他部位→脸→眼→前额 避免把视线离开对太久 非言辞性的提示-鼓励 点头-偶而使用 脸部表情，适时皱眉 缄默 开放的交谈姿势 正直面对 不要交错手臂 上身稍为前倾 f5 环境/定位的技巧 轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通屏障 环境气氛 f6 聆听四要领 1、接触 体语言，目光接触 2、确认 用对方/自己的语言再重覆刚才客