快消产品高校推广方案.ppt

力度销售技巧培训（高校活动）2010年4月 小组成立 成员重组 推举小组长 小组长权利和义务 小组取名 课堂的纪律 手机 调到静音/振动档 课间休息去回电 守时/准时 休息后准时回来 违反者小惩罚 表演节目 乐捐（每次5元钱） 培训师的希望 积极参与 讨论（同培训相关） 发言 演练 提问 课堂提问 课间提问 让我们来认识一下彼此 介绍一下你自己（接龙法介绍） 我前面的同事叫XXX, 她在XXXX上学，她是大X的学生。 我叫XXX，在XXXX上学，我是一名大X的学生。 举例：我的同学叫张三，她在上海财大上学，她是大二的学生，曾经从事过商场的促销工作。 我叫李四，我在上海商学院上学，我是大三的学生。 基本服务与沟通技巧 第一步：观察目标消费者 对目标消费者进行观察 性别 （男/女） 穿着 （时尚/随便/讲究） 神态 （急躁/悠闲） 行动 （快/慢） 在观看哪些活动节目/游戏 第一步：观察目标消费者 对目标消费者作出初步的判断 是不是目标消费者？ 有没有可能/意向参与本活动？ 第一步：观察目标消费者 寻找最佳接近时机， 当目标消费者： 长时间凝视某一节目/游戏时 与朋友谈论时 寻求促销员帮助时 路过之后又折回来 基本服务与沟通技巧 第二步：招呼消费者 微笑 自然的微笑 职业化的微笑 自然地招呼顾客 同学您好,欢迎参加XX活动！ 基本服务与沟通技巧 第三步：了解需求 了解需求的两个途径 目测判断法 询问法 询问是最重要的手段 在观察消费者阶段已有了初步判断，而询问可以验证判断 了解消费者真正需求。 第三步：了解需求 如何问问题？ 开放式问题： 您想参加哪个环节的游戏？ 封闭式问题（两个答案必据其一）： 您之前是否看到过我们活动的信息？ 探索式问题（问原因）： 为什么您不喜欢这个游戏呢？ 第三步：了解需求 注意： 提问的问题本身要恰当 提问的次序和方式要恰当 不要随意打断消费者的谈话，要认真倾听 第三步：了解需求 边问边听，听话听音： 我随便看看 我参加了学校环保社的 我是学设计的 我有同学喜欢做这些手工的 基本服务与沟通技巧 第四步：介绍活动信息 特点 是指活动的信息. 利益 是指当消费者参与活动后所得到的好处，这些好处是源自活动, 从而使消费者在参与时，获得的利益 证明 提供证据来表明活动的特点、优点 第四步：介绍活动信息 举例:可口可乐校园活动 特点： 与世博局共同举办的环保创意大赛 利益： 上海世博会事务协调局颁发的“世博城市之星”荣誉证书； “可口可乐”提供的价值人民币2010元的开园期间游览世博园区的旅游礼包； 有机会在“可口可乐”世博企业馆中展现你的环保创意； 有机会获得在“可口可乐”世博企业馆的实习机会。 证明： 2009年5月1日，上海世博会进入一周年倒计时。可口可乐公司携手体育明星姚明、刘翔，演艺明星林俊杰、张韶涵及超人气组合飞轮海等，于4月28日举办盛大新闻发布会。 第四步：介绍活动信息 要点: 最重要的是把活动的利益点讲清楚！ 让消费者了解活动价值 让消费者感觉促销员的专业性 按照标准话术进行介绍 第四步：介绍活动信息 切忌: 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问,喋喋不休 漫无目的机械式的介绍 避免使用专用名词,令消费者不明白 基本服务与沟通技巧 第五步：回答问题/处理异议 问题：消费者在你介绍活动信息过程中，对活动会提出一些疑问。 异议：消费者对促销员的介绍持有不同意见。 第五步：回答问题/处理异议 如果回答问题和处理异议？ 第一：倾听 倾听是回答问题和处理异议的基础 倾听是沟通的基础 锣鼓听声，听话听音 第五步：回答问题/处理异议 用耳听见 目光接触／点头／“嗯／是／噢”／面部表情 不要轻易打断／不要随意猜测／不要抢话头 不要充耳不闻／不要选择性倾听 用脑听清（重复／复述／提问） 您的意思是……，对吗？ 您是说……，是不是？ 用心听懂 （换位思考／理解万岁！） 试图分析顾客提出异议的深层原因 第五步：回答问题/处理异议 第二：迅速提供满意的解释 第五步：回答问题/处理异议 切忌： 同消费者发生争执 让消费者难堪 认为消费者无知,而藐视消费者 不耐烦,强迫消费者接受你的观点 基本服务与沟通技巧 第六步、成功邀请参与活动 注意: 切忌强迫消费者参与活动 切忌表示不耐烦 基本服务与沟通技巧 第七步：礼貌送别 微笑 语言技巧: 有什么问题,您可以拨打我们活动免费咨询400电话 谢谢,再见! 做好最后一步，带来更多参与者 成为消费者的朋友 附：本项目一线人员工资说明 第七步、礼貌送别 * * 第一步、观察目标消费者 第二步、招呼消费者 第三步、了解需求 第四步、介绍活动信息 盐？... 氯化钠... 第五步、回答问题/处理异议 聽 第六步、成功邀请参与