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流程管理某某集团公司 IT 服务管 理规范制度 IT 服务管理流程分册 某某集团公司 IT 服务管理规范 IT 服务管理流程分册 XX 集团公司 2013 年 1 月 目 录 IT 服务管理流程分册 1 1 文档说明 11 1.1 编制说明 11 1.2 适用范围 11 1.3 规范文档 11 1.4 起草单位 11 1.5 解释权 11 1.6 版权 11 2 建立 IT 服务管理流程体系的必要性 12 3 IT 服务管理流程框架 14 3.1 IT 服务管理流程框架的整体思路14 3.1.1 流程框架设计指导思想 14 3.1.2 流程框架整体设计思路 14 3.2 基本概念 16 3.2.1 IT 服务和 IT服务管理 16 3.2.2 IT 客户和 IT 用户 17 3.2.3 IT 服务战略资产 17 3.2.4 其他相关人 18 3.3 XX 集团的 IT 服务目录18 3.3.1 系统服务目录 19 3.3.2 专业技术服务目录 20 3.4 IT 服务管理核心流程分析22 3.4.1 服务保障类流程 22 1.电话接听与服务请求过程分析 23 2. 事件处理过程分析 24 3. 系统优化过程分析 24 3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析 26 3.4.3 日常运维类流程30 3.4.4 IT 服务管理流程框架概念视图 32 3.5 IT 服务管理流程框架 0 级视图33 3.6 IT 服务管理流程框架 1 级视图34 3.6.1 1 级视图 34 3.6.2 1 级视图说明 34 3.6.3 1 级流程负责人角色说明 38 3.7 IT 服务管理流程框架 2 级视图39 3.8 流程图设计规范 39 3.8.1 原则 39 3.8.2 流程图的图例说明 40 4 本次规范发布流程说明 41 4.1 流程主要关系说明 41 1. 由 IT 用户事件触发的流程之间关系 41 2. 由 IT 客户业务需求触发的流程之间关系 42 3. IT 日常运维管理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件管理流程。发布管理新 增 IT 服务，启动日常运维管理，增加相应 IT 服务的作业计划。 42 4.2 电信一点收费需求实现场景说明 42 4.2.1 业务及功能描述 42 4.2.2 需求实现场景描述 44 5 服务台 47 5.1 定义 47 5.2 目标和范围 47 5.3 服务台类型 47 5.4 XX 集团的 IT 服务台类型48 5.5 服务台主要职能 49 5.6 与服务流程的关系 50 5.7 关键衡量指标 50 6 服务请求管理流程 52 6.1 流程定义 52 6.2 流程目标 52 6.3 流程执行原则 52 6.3.1 一般原则 52 6.3.2 升级原则 53 6.3.3 审批原则 53 6.3.4 关闭原则 53 6.4 与其它流程的关系 54 6.5 流程说明 55 6.5.1 服务请求 55 6.6 关键控制点 58 6.7 主要相关数据说明 59 6.7.1 服务请求信息项 59 6.7.2 用户请求提交渠道 59 6.7.3 请求类别 60 6.7.4 请求状态 60 6.7.5 请求结束代码 61 6.8 关键衡量指标 61 6.9 角色及职责说明 62 7 接入管理流程 63 7.1 流程定义 63 7.2 流程目标 63 7.3 流程执行原则 63 7.3.1 一般原则 63 7.3.2 权限分配原则 64 7.3.3 审批原