物业服务企业员工服务意识培训.pptx

服务意识培训培 训 目 的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要1、什么是服务2、什么服务意识3、优质服务的体现4、合格员工的素质要求5、客户及客户服务的概念6、客户服务技巧7、讨论——如何处理投诉 一、服务的含义1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 理所当然优质服务行为基础能力硬服务知识技能满足态度惊喜价值观软服务提升空间信念思维方式2、硬服务和软服务 1.硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。3、不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开4、好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 二、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的--------- 意念、习惯和态度 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1、漠不关心型的客户服务 2、按部就班型的客户服务 3、热情友好型的客户服务 4、优质服务型的客户服务强烈淡漠被动主动技能素质综合素质基本服务素质（意念、习惯、态度）服务因素品格素质心理素质注重承诺，不失信于人忍耐与宽容勇于承担责任要有博爱之心品格素质 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4、勇于承担责任 5、强烈的集体荣誉感。综合素质 1、客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力1、如何理解“客户至上” 1）客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务 就是我们的工作内容 2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务 观念，影响日常的服务水平2、正确运用换位思考 1）理解客户的需求、想法和心态 2）理解客户的误会 、过错3、100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个 环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。三、优质服务的体现什么是优质服务 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。 把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求肢体语言BA优质服务5要素C反应迅速礼貌DE灵活性尊重树立积极服务心态 优质服务的障碍服务过程缺少协调。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。马斯洛需求层次理论 优质的服务需要通过人员来完成希尔顿酒店有一句名言：如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。四、合格员工的素质要求1、良好的IQ （智商） EQ（情商）　　 知识 情绪　 接受教育　　　换位思考　 逻辑推理　　　人际关系　科技 影响力2、良好的礼节、礼貌 1）端庄的仪容、仪表 2）得体的举止 3、优良的服务态度 认真负责 细致周到 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠 轻蔑、无所谓的态度4、娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作5、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误6、建立良好的客户关系语言语调 面部表情目光接触 聆听 友谊 一视同仁…..7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理 各种矛盾 1）根据客户的关注点，把握分寸 2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作 态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越 1）把工作当