饭店个性化服务的4大误区.docx

PAGE 1 PAGE 1 饭店个性化服务的4大误区 饭店个性化服务的4大误区  目前，国内不少饭店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。究其原因，最主要的还是对饭店如何供应个性化服务的理解存在误区：  误区一：供应个性化服务就会增加经营成本。  有些饭店高层管理人员认为供应个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认供应个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给饭店带来意想不到的回报——为饭店创造良好的声誉、给饭店带来稳定的客源、让饭店拥有更多的回头客……而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员依据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。  误区二：供应个性化服务就是要设立特地岗位或供应特地服务项目。  随着饭店金钥匙组织在我国的不断发展，有些饭店管理者认为供应个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立特地的机构负责，组建一批特地队伍为个人供应个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于供应化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过供应个性化服务远远不只是这些，设立特地岗位或供应特地服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应当体现的。  误区三：供应个性化服务只是高星级饭店所需要的。  其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。供应个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必定要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。高星级饭店的个性化服务理念，同样可以在低星级饭店得到很好的运用。  误区四：个性化服务只是针对某些客人而供应的。  有这种误会的人认为个性化服务是特地为某些特别客人供应的特殊服务，例如有身份、有地位、出名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人供应应当有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。饭店为客人服务是指为全部到饭店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此供应个性化服务不能只是针对某些客人供应，而是要为每位到饭店来的客人供应。  饭店管理人员应当走出以上误区，创造条件、把握规律、形成制度、鼓舞员工抓住机会为来宾供应恰到好处的个性化服务。