饭店个性化服务应备素质.docx

PAGE 1 PAGE 1 饭店个性化服务应备素质 随着饭店业的进步与发展，个性化服务以它鲜亮的针对性和敏捷性已经成为了一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增加市场竞争力的有力法宝。  由于个性化服务的敏捷性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：  1、熟识和把握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程。  规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的连续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满意客人的一些特别要求，所供应的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人供应服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必需熟识和了解饭店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人供应准时的服务。  2、要具备熟识和了解相关学问的能力。  饭店业是一个学问更新很快的行业，它所供应的服务始终以不同客人不同时  期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和把握相关学问的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关学问，也应当有所把握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。  3、在为客人服务时应具有超前意识。  “想客人之所想，急客人之所急”，是供应优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅等。又好比：客人在询问到某景点应当怎么走时，服务人员除了告知客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，假如客人是外国人，还可以为客人预备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。  4、用最短的时间削减与客人的生疏感。  作为身处异乡的人，最担忧的就是来到生疏的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟识客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时敏捷运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。  5、个性化服务要具有持续性。  无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所供应的个性化服务都应当是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满足的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应当与前一次客人入住时最满足的服务为基础。这样就可以削减客人对酒店的生疏感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特别服务进行记录，制定出具体的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。  总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务员应时刻保持最佳的状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。