淘宝网店金牌客服实战教案.doc

教 案 （ 至 学年 第 学期） 课程名称： 淘宝网店金牌客服实战 授课教师： 授课班级： 教 研 组： 课程 淘宝网店 金牌客服实战 课题 网店客服的基本情况 课型 理论课 日期 9-5 教师 课时 总课时 2 节 班级 电子商务班 教材 人民邮电出版社 教具 电脑、投影仪、课件等 教学 目标 知识目标 了解网店客服概念和特点； 网店客服的工作流程； 客服对成交量的影响。 技能目标 1、掌握网店客服工作的特点，并能够遵照这些特点进行工作； 2、熟悉网店客服工作的流程，使得在客服工作中更得心应手。 教学 重点 1、网店客服工作的流程。 教学 难点 1、客服如何对成交量产生影响。 教学 方法 讲授法、演示法、提问法 学习 方法 记录笔记，学会联系生活，多思考、多发言。 教材 分析 淘宝网店金牌客服实战是中等职业学校电子商务专业的主干课，本课程主要目标是在培养学生掌握必要的基础理论知识和专业理论知识的基础上,着重培养学生从事专业领域的职业岗位实际工作的方法和技能,使毕业生在职业岗位上胜任工作。 本课程探索中等职业学校学生特点,着重以网点客服课程教学为例,分析互动式教学的内涵、特点,阐述淘宝网店金牌客服实战教学,运用互动式教学的必要性以及互动式教学在淘宝网店金牌客服实战中的具体运用,最后阐述在教学实践中应该注意的问题,进一步提高学生的实际运用能力。 审阅签名： 年 月 日 教学 环节 教　　学　　主　　要　　内　　容 教学方法 一、 组织 教学 15分钟 二、 导入 新课 15分钟 三、 内容 讲授 45分钟 重点1 重点2 重点3 重点四 四、作业的布置 <检查出勤，填写课堂记录单> 1、上课礼仪，清点人数，集中学生注意力 2、自我介绍 3、让学生畅所欲言 <提问> 淘宝客服的含义，对淘宝客服的理解？ 网上购物中遇到困难时，客服是如何帮你解决的？ <导入> 淘宝网店金牌客服实战是中等职业学校电子商务专业的主干课，本课程主要是在培养学生掌握必要的基础理论知识和专业理论知识的基础上,着重培养学生从事专业领域的职业岗位实际工作的方法和技能,使毕业生在职业岗位上胜任工作。再者，本书以实践为准，使得学生对此产生更大的兴趣，也更易理解和掌握。 <讲授内容> 一、网点客服的基本概念 概念：客服，顾名思义为顾客服务。网店客服和实体店的导购人员性质相似，但却不完全相同。两者不同如下：服务形式的不同；服务对象的不同；工作差异的不同。 二、网店客服工作的特点 1、工作语言的规范性。 例如工作语言的规范：欢迎观临XX服饰旗舰店，我是您的专属客服小兰，“双十一”倒计时7天，亲请移驾这里哦：（罗列优惠信息），一年等一回，零点熬仓抢~~“双十一”，xx服饰旗舰店等你。 2、工作内容的重复性。 网店客服工作聊天内容主要这几句话：产品质量、大小尺寸选择、议价优惠、快递保佑、图片实拍、退货处理。 3、服务对象的多样性和流动性。 同时女装店，光顾的除了适龄女性，还有女性的男朋友、好朋友、老公等。 4、软件知识的熟练性。 常见的是订单软件、发货软件、统计软件。 网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中克服、售后客服。一般工作包括顾客问题解答、促成订单、店铺推广。 实体店的工作内容如何？ 实体店的工作一般包括：宣传货品和专卖店形象；做好上场货品的摆放及维护工作；利用各种销售技巧积极向顾客推销商品；完成销售报表并向上级汇报。 三、网店客服的工作流程 （一）一站式 一站式即包括：售前客服、售中客服、售后客服。一站式分工明确，流程清晰。如下图所示： （二）错发货 （三）退货 四、客服对成交量的影响 （一）客服态度 1、积极的态度。客服态度好的，成交量就越高。客服中对顾客的积累比单纯卖出去一件商品更具有战略性的意义。 2、消极的态度。不仅影响着当前的利益，对后续网店的运营也有不利的影响。 （二）客服销售能力 客服的销售能力是直接影响成交量的关键因素。客服的销售能力包括很多方面的内容。对商品的熟悉度，对顾客需求的理解和把握，适当的推荐，帮助顾客决定，增加顾客的购买信息。这些方面都直接影响着一个客服的销售能力。 （三）工作熟练度 最常见的就是阿里旺旺聊天工具的使用。如下图： 五、作业： 根据所学知识，总结售前、售后的工作流程图。 老师：提出本 学期的要求， 对课程进行 一定的介绍。 提问：通过提 问来了解学生 对淘宝客服的 了解。 同学们： 记录好黑板上 板书的一些 基本概念。