服务营销(修).pptVIP

* 服务网的建立 前言：推销员的推销生涯规划 4×12×30 = 1440件 1440 ÷ 2 = 720人 720 ÷ 2 = 360家 360 ÷ 2 = 180位 180位满意的消费者 你所拥有的寿险事业包含5项资产 你自己 你的业务员 你的商品 你的时间 你的客户群 你必须： 1.增加自己对这些资 产的知识； 2.改进自己对这些资 产的管理 请以你本身的体验说明了以下问题： 1、“服务”是什么？ 您认为什么样的服务是“好的服务”？ 2、“顾客”是什么？谁是您的顾客？ 顾客不靠我们而活～而我们却少不了他们 顾客不是我们～争辩或斗智的对象，当我们在 口头上占了上风那也正是失去他们的时刻 顾客是有权利来自由地选择～购买我们或竞争 者的产品 顾客是我们最重要的人物～亦是我们有工作机 会及收入的原因 对顾客来说～接触顾客的员工就是整个公司 每个人都当过顾客，换个角度~当一名顾客，然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。 A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在 您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？ B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印 象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？ 重新定位服务观念 “服务”是什么？ 你认为什么样的服务是“好的服务”？ 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买 者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。 好的服务：就是让保户想忘了您都难！ 服务业是什么？ ⒈商业服务业 例如：批发业、运输业、金融业、广告业、仓储行 业…… ⒉个人服务业 例如：零售业、餐饮业、人寿保险业、医疗保健、 美容…… ⒊公共服务业 例如：社会保险、社会福利、宗教及政府行政服务 以人员提供顾客服务为主的行业 提供无形或同时提供有形和无形的产品来满足 顾客需求的行业 项目 特色 新时代的服务 传统的服务 全面性 售后服务 主动性 被动性 有价性 附带性 积极性 消极性 1、 2、 3、 4、 请以你所获得的满意服务实例来做例子： 1、该公司（商店）如何表达对~ 顾客的关怀和重视你的惠顾？ 2、该公司（商店）如何表达的~ 对你提供超过你预期的服务？ 3、你将这个经验告诉了多少人？ 创造好的口碑 ⒈客户平均告诉10个人 ⒉1/5的人会告诉20个人 ⒊一次不好的服务需要 12次好的服务来修正 ⒈客户平均告诉5个人 ⒉有效解决客户问题， 95%会成为忠实客户 ⒊开发新客户比维系旧 客户要多花五倍成本 好的服务 不好的服务 好与不好的差别 客户心目中 项目 服务好 的公司 服务不好 的公司 107% 98% +6% -2% 12% 1% 17% 8% 与竞争者相比较的 价格指数 占有率 获利率 销售成长率 服务与产品特性的差异 服务 不可触摸无形的 无法储存 品质不稳定，控制较难 品质与服务提供者不可分隔 不容易标准化 产品 可触摸有形的 可长久储存 可运用各种品管方法去控 制品质 品质并非决定于销售人员 产品可标准化 何谓品质 产品品质：客户购买这个产品获得品质的稳定性 服务品质：消费者事前期望与实际感受的比较 保险的服务品质:让客户购买保险，客户介绍客户 有65%的顾客由于不满意服务品质而停止购买 购买转店四大原因： 1、服务态度不佳 45% 2、服务人员缺乏专业知识 20% 3、找到更便宜产品 15% 4、找到更好产品 15% 5、其它原因 5% 信赖 —— 信守承诺 因应 —— 迅速 胜任 —— 知识与技巧 沟通 —— 畅通便利 态度 —— 诚恳重视 了解 —— 拜访记录 具体 —— 言之有物 服务品质的评估 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待 可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性 所期待的服务 实际接到的服务时 媒体广告 服务品质判定 *