金融服务营销第四章金融市场客户行为分析.pptx

第四章 金融市场客户行为分析;主要内容：;第一节 金融市场个人客户及行为分析;（一）文化因素;文化对于人们行为的影响有着以下特征：;2. 亚文化 亚文化：是指存在于一个较大社会群体中的一些较小社会群体所具有的特色文化，所谓特色表现为语言、信念、价值观、风俗习惯的不同。 人类社会的亚文化群主要有三大类： （1）国籍亚文化群 （2）种族亚文化群 （3）地域亚文化群 ;3. 社会阶层 社会阶层也属于文化的范畴。主要是由于人们在经济条件、教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体，因其社会地位的不同而形成了鲜明的等级差别。 社会阶层作为一种文化特征具有以下特点： ①是处于同一阶层的人的行为比处于不同阶层的人的行为有更强的类似性； ②是当人的社会阶层发生变化时，其行为特征也会随之发生明显变化； ③是社会阶层的行为特征受到经济、职业、职务、教育等多种因素的影响。 ;（二）社会因素;2. 家庭 家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位，家庭对购买行为的影响主要取决于家庭规模、家庭的性质，以及家庭的购买决策等几个方面。 家庭的生命周期可划分为八个主要阶段： （1）单身阶段 （2）备婚阶段 （3）新婚阶段 （4）育婴阶段（满巢1） （5）育儿阶段（满巢2） （6）未分阶段（满巢3） （7）空巢阶段（8）鳏寡阶段 家庭决策分为：集中与分散决策；独断决策与协商决策；男主型与女主型。;（三）个人因素;（四）心理因素;二、消费者购买行为的决策过程;2.收集信息。就是寻找和分析与满足需要有关的商品和服务的资料。 消费者一般会通过以下几种途径去获取其所需要的信息。 （1）个人来源 （2）商业来源 （3）公共来源 （4）经验来源 消费者所收集的信息主要有三个方面的内容： （1）恰当的评估标准 （2）已经存在的各种解决问题的方法 （3）各种解决问题的方法所具备的特征;3. 评价方案。 主要对所收集的各种信息进行整理，形成不同的购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和选择。 五种情况： （1）单因素独立评价 （2）多因素联合评价 （3）词典编辑式评价 （4）排除???评价 （5）互补式评价;4. 作出决策 进行评价和选择后，形成购买意图，最终进入做出购买决策和实施购买阶段。 在形成购买意图和作出决策之间，仍有一些因素会使消费者临时改变其购买决策，主要来自两个方面，一是他人的态度，二是意料之外的变故。 决定进行购买以后，还会在执行购买的问题上进行一些决策，大体包括五方面： （1）商店决策 （2）数量决策 （3）实践决策 （4）品种决策 （5）支付方式决策 5. 购买后的感觉和行为;第二节 金融市场机构客户及行为分析;一、金融机构客户的行为分析;;二、金融机构客户市场的特点;（二）影响组织购买行为的主要因素;（三）组织市场购买决策过程;2、组织市场购买决策的过程 对于金融产品和服务的购买，一般要经过以下几道程序： （1）认识需求 （2）确定需求 （3）物色供应商 （4）征求供应建议书 （5）选择供应商 （6）确定供求关系 （7）表现回顾;第三节 金融企业市场调查的组织;一、以客户为中心的组织结构;2、以客户为导向的特点 客户关系导向的企业战略作为一种新的企业战略思维，主要具有以下特点： （1）客户关系导向的企业战略是建立在无形资源基础上的。 （2）客户关系导向的企业战略强调竞争合作，追求非零和合作博弈的竞争结果。 （3）客户关系导向的企业战略具有更多的柔性，可以随着环境和客户需求的变化而迅速调整适应。 （4）客户关系导向的企业战略偏重于动态分析，更加注重环境方面的动态化，即注重外部环境不连续变化时企业的竞争优势分析。;;二、金融企业客户忠诚度的维护;1、管理忠诚顾客的注意点 （1）了解影响顾客忠诚度的因素。 主要有：金融机构的覆盖面与顾客流动性。现有业务。 （2）在顾客与本企业发生业务联系和顾客生命周期的每一个阶段，都抓住开发顾客忠诚度的机会。特别要在创造、开发新顾客的早期就开始培养顾客的忠诚度。 （3）促成顾客偏好 （4）建立顾客信赖关系。;2.建立金融企业的忠诚文化，培养忠诚的员工 3.确定以忠诚为基础的关系战略 管理忠诚顾客不仅要掌握顾客心态与行为，更要注意建立长期、互信的顾客关系，这就需要制定明确的关系战略。 一般情况下，这种关系战略包括如下内容： （1）确定目标。 （2）识别顾客需要及其忠诚倾向 （3）建立顾客忠诚的途径 （4）确定资格标准与细分市场 （5）保持关系营销能力 （6）测试效果;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 1, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:40:4800:40:4800:403/1/2021 12:40:48 AM